Bộ 1 - Bài 1.3
Công việc lẽ ra phải chạy, và công việc đang chạy
Một loại ca có thật, và chỗ nó đi qua
Quy trình mười bốn bước - văn bản đã ban hành
đủ thì tiếp nhận, thiếu thì trả lại
rẽ ra ngay sau bước 4 ^ bổ sung đúng hẹn
quay vào bước 5
Không có số bước - không có tên - không có trong văn bản nào
Nhận trước, ghi phần còn thiếu vào một file theo dõi riêng, hẹn bổ sung, và hồ sơ vẫn chạy song song ở các bước sau.
Cái file ấy không nằm trong quy trình, vì nếu nằm trong quy trình thì quy trình đang mô tả một việc mà chính nó không cho phép. Hệ thống mới làm đúng bước 4 - thiếu thì trả. Một phần tư số hồ sơ bắt đầu quay vòng, và không một dòng lỗi nào được ghi lại.
Mọi bước đều đã làm đúng
Không có chỗ nào để chỉ vào mà bắt lỗi
- Nhận bản quy trình do đơn vị cung cấpVăn bản có số hiệu, đã phê duyệt
- Phỏng vấn hai lần, mỗi lần hơn một tiếngBiên bản mười trang, đọc lại, ký
- Xây đúng mười bốn bướcUAT pass sạch, không thiếu bước nào
- Đào tạo hai buổi, có ký danh sáchNgười dùng đã được hướng dẫn đầy đủ
- Go-live - một loại ca không có đường điCái đang gánh nó thì không có trong hệ thốngXEM MỨC 2
- Tuần thứ hai: hồ sơ tồn gấp bốnKhông lỗi nào được log lại
Cái nằm ngoài văn bản
Phóng to chỗ nhánh rẽ ra
- Một loại ca có thật, khối lượng lớnNgười dân đi từ huyện xuống, trả về là thêm một lượt
- Văn bản không có bước nào cho nóNhận trước thì trái bước 4, trả về thì tắc ở chỗ khác
- Vừa không khớp quy định, vừa đang giữ cho việc chạyHai chuyện không loại trừ nhau - gộp làm một là hiểu sai cả hai
- Không có chỗ nào để mà nằmNên nó không được viết ra, không nhất thiết vì ai giấu
- Loại có hình hài thì mở ra là thấyMột cái file, một cuốn sổ, một nhóm chat
- Loại không có hình hài thì không
"hồ sơ loại này thì phải gọi trước"- với người làm lâu năm, đó không phải một bước, đó là biết việcXEM MỨC 3
Thao tác
Hỏi về một cái vật, không hỏi về hành vi
Ngồi cạnh một người làm việc đó, xong rồi hỏi
"Ngoài cái phần mềm này ra, để làm xong một hồ sơ thì chị còn phải mở cái gì nữa không ạ?"
Đừng hỏi "chị có làm tắt bước nào không". Câu đó bắt người ta tự xếp loại hành vi của chính mình vào đúng-bước hay làm-tắt, và cách hỏi như vậy rất dễ đẩy người được hỏi về phương án an toàn.
- Hỏi cái họ mởFile - sổ tay - nhóm chat - một cuộc gọi
- Hỏi cách làm ấy đang bù cho chuyện gìThiếu sót của quy trình - thiếu nguồn lực - và không có danh sách đầy đủ
- Viết cái đang có ra một trang, không đề xuất gìChỉ mô tả: loại ca, khối lượng, đang xử lý bằng gì
- Đưa trang đó lên cấp có thẩm quyền quyếtHai đường, đường nào cũng có người phải ký - không đường nào là việc của đội phần mềm
- Quan sát phải xin phép và nói rõ mục đíchLàm ẩu chuyện này thì bạn chỉ được xem một buổi diễn
Khi nào chưa cần đụng tới
- Quy trình chưa sắp bị đóng vào phần mềmSai trong tài liệu thì sửa tài liệu, nửa buổi là xong
- Chỉ nghe một mô tả để hiểu bối cảnhLệch chút không sao, chưa ai xây gì lên nó
- Gỡ lại rẻCâu hỏi cũ: sai hướng thì gỡ có dễ không
Thang đo: cái sắp bị đóng cứng
Đừng quan sát mọi quy trình. Quan sát cái sắp thành một cái form có nút bấm mà người dùng không đi vòng qua được. Một quy trình sai trong tài liệu thì sửa tài liệu; sai rồi mà đã thành phần mềm đã phát hành thì phải qua một vòng phê duyệt thay đổi, một đợt phát hành, và vài tháng người ta không làm việc được.
Tìm thấy một cái file thì nó nói gì
Nó chưa chứng minh phần mềm đang thiếu requirement, chưa chứng minh quy trình sai, và cũng chưa chứng minh cách làm ấy đúng hay hợp quy định. Có khi nó là một phần việc thật đang thiếu chỗ. Có khi nó chỉ là cái máy tính bỏ túi. Cái bạn vừa có là một thứ đáng hỏi tiếp, trước khi đóng quy trình này vào phần mềm.