Bộ 1 - Bài 1.5

Con số đi tiếp, cách đo ở lại

BẢN NÉN - MỘT PHÉP ĐO Ba cột dưới đây là ba mức phóng to của cùng một chuyện. Đậm dần nghĩa là gần cơ chế hơn, không phải quan trọng hơn. Mỗi bài trong bộ có một màu riêng; các bài cùng màu nói về cùng một kiểu chỗ hỏng.

Một loại ca có thật, và chỗ nó đi qua

Cùng một bộ dữ liệu - không con số nào có lỗi phép tính

Trễ hạn là quá ngày hẹn trả ghi trên phiếu, và bỏ ra những hồ sơ đang chờ bổ sung giấy tờ.

4%Thủ tục thứ nhất

Trễ hạn là quá ngày hẹn trả, tính cả những hồ sơ đang chờ bổ sung.

12%Con số đi vào bản kế hoạch

Trễ hạn tính từ ngày người dân nộp, thay vì từ ngày hồ sơ được tiếp nhận hợp lệ.

31%Thủ tục thứ ba

Cái đi tiếp vào bản kế hoạch chỉ là 12%. Cái quyết định ra con số ấy thì ở lại: tính từ mốc nào, loại ra trường hợp nào. Truy ngược ba bước thì hết chỗ để đi tiếp - kế hoạch dẫn tổng kết năm ngoái, tổng kết dẫn bản đánh giá giữa kỳ, bản đánh giá ghi "theo số liệu thống kê của đơn vị". Mắt xích nào cũng có ghi nguồn, và nguồn nào cũng có thật.

Bản báo cáo thứ nhất

Trễ hạn 12%, cao hơn mặt bằng chung 8% của các đơn vị cùng nhóm.

Đề nghị bổ sung nhân sự thẩm định

Bản báo cáo thứ hai - cùng tuần

Trễ hạn 12%, giảm so với 18% cùng kỳ năm ngoái, hệ thống mới đang phát huy hiệu quả.

Đề nghị mở rộng

Cả hai có thể cùng đúng: cao hơn 8% và thấp hơn 18% thì chẳng mâu thuẫn gì. Câu đáng hỏi không phải bản nào đúng, mà là ba con số ấy có cùng một cách đo không. Không ai truy được cái nào loại hồ sơ chờ bổ sung ra khỏi mẫu số. Nếu 18% năm ngoái tính theo thủ tục thứ ba, thì con số tương ứng năm nay là 31% chứ không phải 12%, và chiều của xu hướng lật ngược lại.

Mức 1

Vòng đời một con số

Không có một cái sai nào trên cả quãng đường

  1. Có người đi đo, một lầnLúc ấy có thủ tục thật: mốc nào, loại ra cái gì, trên khoảng nào
  2. Kết quả được viết ra, thủ tục thì khôngVới người trực tiếp đo, lúc ấy cái thủ tục quá quen nên không được ghi lạiXEM MỨC 2
  3. Trích sang tài liệu sau, có ghi nguồnBản đánh giá giữa kỳ: "theo số liệu thống kê của đơn vị"
  4. Trích tiếp, trích tiếpMỗi mắt xích đều dẫn nguồn đàng hoàng, và nguồn ấy đều có thật
  5. Thành một dòng trong bản kế hoạch nămGiảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn từ 12% xuống 8%
  6. Đến lúc cần đo lại thì không ai đo lại đượcNgười viết bản gốc đã chuyển công tác. Hết chỗ để hỏi
Mức 2

Cái rụng là cách đo

Phóng to bước 2

  • Một con số không phải một sự vậtNó là kết quả của một thủ tục: đo cái gì - tính từ mốc nào - loại ra trường hợp nào - trên khoảng thời gian nào. Đổi một lựa chọn là ra một con số khác, mà không có lỗi tính toán ở đâu cả
  • Con số càng gọn thì càng ít ai hỏi"Khoảng một phần mười hồ sơ bị trễ" dễ có người hỏi lại hơn hẳn "12%". Cách diễn đạt mơ hồ hơn lại thành thật hơn về chuyện mình biết được đến đâu
  • Bắt ghi rõ nguồn không đóng được chỗ nàyGhi nguồn cho biết con số đi qua đâu, không cho biết nó được làm ra thế nào. Chuỗi trích dẫn chỉ giúp tới lúc nguồn cuối cùng có ghi cách đo
  • Deming nói chuyện này từ trước, và sắc hơnĐổi thủ tục đo là ra một con số mới. Ông không nói con số cũ sai - ông nói nó là kết quả của một thủ tục khác. Out of the Crisis (1986), The New Economics (1993)
  • Ca khó thấy hơn là ca hai phe cùng tríchNó trông rất giống một cuộc thảo luận dựa trên bằng chứng, và không ai đi kiểm cái bằng chứng mà cả hai phe đều đang chấp nhậnXEM MỨC 3
Mức 3

Thao tác

Hỏi về thủ tục, không hỏi về người

Một câu, thay cho câu "con số này ở đâu ra"

"Nếu bây giờ mình đo lại thì đo thế nào ạ?"

Nó không đặt trọng tâm vào chuyện ai chịu trách nhiệm cho con số cũ, nên ít đẩy cuộc nói chuyện sang hướng tự bảo vệ. Nó cũng không cần tìm ra người đã đo - người ấy có thể đã nghỉ, và câu hỏi vẫn trả lời được.

  • Không ai mô tả nổi cách đo lạiThì bạn vừa biết một chuyện rất cụ thể. Không phải con số ấy sai, cũng không phải chỉ tiêu này vô dụng: là nó không dùng làm mốc so được nữa
  • Muốn dùng tiếp thì chốt cách đo từ hôm nayĐo lại một mốc mới, đặt chỉ tiêu trên mốc mới đó. Cái mất không phải chỉ tiêu - là khả năng so với quá khứ
  • Hỏi câu đó về con số của chính mình trướcNgay trong lúc mình trình bày: nói luôn cái này đo thế nào, loại ra cái gì. Làm vài lần thì hỏi người khác mới không nặng nề
  • Phép thử hai mươi phútLấy một con số trong slide gần nhất mà bạn có tham gia làm ra. Truy ngược ba bước: ai đưa nó vào slide, người đó lấy từ đâu, chỗ đó lấy từ đâu

Khi nào để yên

Thang đo: chỗ con số đổi vai

Từ chỗ nó được nhìn sang chỗ nó được dùng để làm gì đó: sắp thành chỉ tiêu, mốc nghiệm thu, căn cứ phân bổ nguồn lực, điều khoản hợp đồng. Không phải vì con số cũ sai, mà vì từ giây phút nó thành chỉ tiêu, cách định nghĩa nó bắt đầu điều khiển công việc - loại hồ sơ chờ bổ sung khỏi mẫu số thì mọi thao tác làm tăng số hồ sơ ở trạng thái ấy đều kéo tỷ lệ xuống, kể cả khi tốc độ xử lý thật không đổi chút nào.

Truy tới đáy mà không thấy gì thì nó nói gì

Nó không chứng minh con số sai - nó hoàn toàn có thể đã được tính đúng theo một thủ tục hợp lý. Nó cũng chưa nói gì về mức độ cẩn thận của tổ chức bạn. Cái duy nhất nó chứng minh là bạn không tái lập được con số đó. Còn chuyện ấy có quan trọng hay không thì phụ thuộc vào việc sắp có ai làm gì với nó.

Ca trong bài là ca dựng lại; các con số và dòng trích là phần dựng. Nhãn ở đây là nhãn hành vi - mô hình tư duy, không phải đặc tả hệ thống.