Bộ 2 - Bài 2.3
Đối chiếu tìm ra mâu thuẫn, không tìm ra khoảng trống
Cả buổi chiều đối chiếu, hỏi kỹ hơn hầu hết các buổi khác
Phản xạ soi lệch nghĩa chạy đúng ở đây, và nó không tìm ra gì. Muốn phát hiện hai bên hiểu khác nhau thì phải có hai câu đặt cạnh nhau. Ở đây chỉ có một. Bên kia không đưa ra câu trả lời sai - bên kia không có câu nào.
Đường đi của một hồ sơ bị rút
Hai hệ thống, cả hai đều không sai
- Công dân nộp, một cửa chuyển sangChuyên ngành ghi vào hàng đợi, trả mã tiếp nhận
- Công dân đổi ý, bấm rútĐúng quy định, có trong tài liệu, đã kiểm thử
- Một cửa đóng hồ sơ, dừng đếm hạnKhông báo gì sang chuyên ngành: bảng thông điệp giữa hai bên không có thông điệp nào cho việc nàyXEM MỨC 2
- Chuyên ngành vẫn thụ lýVới họ hồ sơ vẫn nằm trong hàng đợi, xử lý như mọi hồ sơ khác
- Có kết quả, có người kýĐường ra của họ chỉ có: giải quyết, từ chối, yêu cầu bổ sung
- Công dân nhận giấy báo kết quảCho một hồ sơ đã rút từ tháng trước
Triệu chứng thứ hai, cùng gốc: bảy đầu việc, bảy người, giữa tháng ai cũng đúng tiến độ và kiểm lại đúng thật. Cuối tháng dự án trễ mười ngày - mười ngày ấy nằm ở các khoảng chờ giữa hai đầu việc, không khoảng nào thuộc về ai.
Vì sao mọi cách đối chiếu đều im lặng
Phóng to bước 3
- Mâu thuẫn thì thấy, khoảng trống thì khôngMâu thuẫn là hai dòng cạnh nhau không khớp. Khoảng trống thì chẳng có dòng nào - và trang thiếu một dòng trông y hệt trang đủ.
- Kiểm thử hai bên đều đạtRút hồ sơ: đạt. Thụ lý và trả kết quả: đạt. Rút-sau-khi-đã-chuyển không có trong bộ kịch bản của bên nào.
- Chữ ký có thật, xác nhận có thậtMỗi chữ ký phủ đúng phần trong tầm nhìn của người ký
- Chỗ nối không nằm trong tầm nhìn của aiNó cũng không nằm trọn trong phần việc được mô tả của bên nào
- Rà đặc tả chỉ rà được mục đã cóBa buổi, thêm được hai chỗ. Chín tháng sau vỡ thêm một chỗ cùng kiểu.XEM MỨC 3
Rummler và Brache, Improving Performance (1990): sơ đồ tổ chức cho thấy các ô, còn công việc thật chạy ngang qua chúng, và cơ hội cải thiện lớn nhất thường nằm ở chỗ cây gậy được chuyền từ phòng này sang phòng kia - khoảng trắng giữa các ô.
Đổi chỗ đứng, không đổi câu hỏi
Đi theo một hồ sơ thật, không ngồi hỏi sang
Ở mỗi lần hồ sơ rời khỏi phần của một bên, dừng lại hỏi
Cái vừa đi ra khỏi đây thì đi vào đâu?
Đi theo một hồ sơ làm hiện hình những chỗ bàn giao đã thực sự xảy ra. Nó không tự sinh ra nhánh chưa từng xảy ra, hoặc chưa ai nghĩ tới. Đây không phải cách kiểm cho đủ - chỉ là một chỗ đứng khác, và ở đó một số khoảng trống dễ lộ hơn.
- Phép thử nửa giờLấy một thứ vừa đánh dấu "đã thống nhất". Viết hai cột: bên này xác nhận cái gì, bên kia xác nhận cái gì. Rồi nhìn vào khoảng giữa hai cột.
Khi không cần lần theo, và khi lần theo cũng không ra
- Nhánh chưa ai từng nghĩ tớiBạn không hỏi được về tình huống mình chưa hình dung ra
- Trong cùng một độiViệc rơi ở chỗ bàn giao lộ sớm hơn: hai đầu ngồi cạnh nhau, cùng nhìn một cái hạn
- Lần theo mọi đường của mọi thứCả tuần cho một quy trình cỡ vừa, phần lớn nhánh chẳng dẫn tới đâu
Hai cột nói gì, và không nói gì
Không nghĩ ra được việc nào rơi vào khoảng giữa chưa chứng minh chỗ nối đã kín - phần lớn thời gian nó kín thật, nhất là khi hai bên đã làm việc với nhau lâu. Cũng có thể thứ đang rơi vào đó là đúng cái mà cả hai bên chưa từng nghĩ tới. Cái bạn vừa làm được chỉ là nhìn thấy hai cột; trước đó bạn có một dòng chữ "đã thống nhất", và giữa một dòng chữ thì không có khoảng nào để nhìn.
Liều lượng
Lần theo khi thứ đó đi qua ranh giới giữa hai bên chịu trách nhiệm khác nhau: hai đơn vị, hai nhà thầu, hai hệ thống, hai hợp đồng. Mỗi bên có một danh sách việc riêng và một cái hạn riêng, nên khả năng mỗi phía chỉ lo cho đủ danh sách của mình là cao hơn hẳn - và cái không nằm trong danh sách nào thì không ai thấy nó vắng mặt.