Bộ 3 - Bài 3.1
Mọi lời kể đều được kể từ một chỗ nào đó
Cùng một người, cùng một buổi, cùng tờ biên bản trên bàn
"Chị mô tả giúp em quy trình xử lý hồ sơ của phòng mình ạ."
Mười bốn bước, đúng thứ tự, kèm số hiệu văn bản quy định từng bước. Biên bản mười trang, đọc lại, ký. Cái file hẹn bổ sung không xuất hiện lần nào.
"Thế lúc người ta mang hồ sơ tới mà thiếu giấy thì chị làm sao ạ?"
Chị kể ngay, mở file ra cho xem, không giấu gì cả. Không có kỹ thuật phỏng vấn nào - chỉ là hỏi về một tình huống thay vì hỏi về một quy trình.
Suốt bốn tháng đi tìm lý do vì sao chị không kể. Hoá ra chị có kể. Người không nghe thấy là người ngồi hỏi.
Vòng đời một lời kể
Từ câu hỏi tới hồ sơ tồn gấp bốn
- Một câu hỏi mở ra một phạm viChữ "quy trình" có sẵn hình dạng: một dãy bước, có thứ tự, đã được viết ra ở đâu đó
- Lời kể được tạo ra vừa với phạm vi ấyCái file không có tên, không số hiệu, không nằm trong dãy nàoXEM MỨC 2
- Biên bản mười trang, chị đọc lại, kýChị trả lời chính xác câu được hỏi
- Cuối buổi cái file hiện raMột câu hỏi về tình huống, không phải về quy trình
- Người ghi biên bản gạt nó điKhông phải một bước, nên không phải thứ đáng ghi
- Bốn tháng sau: hồ sơ tồn gấp bốnMột phần tư số hồ sơ tới quầy thiếu một hai giấy tờ nhỏ
Hai phía của cùng một cơ chế: bốn mươi phút đầu, phạm vi câu hỏi định hình cái gì dễ được kể. Năm phút cuối, phạm vi trong đầu người nghe định hình cái gì được coi là đáng ghi.
Bốn thứ cùng có mặt trong phòng
Phóng to bước 2
- Không tách được thứ nào đã có tác dụngTừ những gì buổi hôm đó để lại thì không có cách nào biết, và cũng không cần biết để làm khác đi. Đọc được cái phòng, không đọc được đầu người kể.XEM MỨC 3
- Loại thứ ba có một ô riêngCông việc như người ta hình dung, như nó được quy định, như nó được kể lại khi được hỏi, và như nó thật sự diễn ra. Ba loại kia có sẵn ở đó; loại thứ ba chỉ tồn tại dưới dạng một lời giải thích nói ra trong một hoàn cảnh cụ thể.
- Sự tin cậy là MỘT điều kiệnNó có ảnh hưởng thật. Nhưng nếu chỗ chặn là phạm vi câu hỏi, thì thêm ba buổi uống trà cũng chưa đổi được gì, chừng nào câu hỏi vẫn xoay quanh quy trình.
Neo lời kể vào một trường hợp
Hỏi sau khi ai đó vừa mô tả xong
Không phải "chị còn gì bổ sung không ạ" - câu đó chỉ mời rà lại cái ngăn vừa mở
Lần gần nhất chị phải làm khác đi so với cái vừa kể là khi nào ạ?
Nó không hỏi về quy trình, nó buộc lời kể rời khỏi phần mô tả chung và neo vào một trường hợp cụ thể. Chữ phải làm câu hỏi bớt hẳn sắc thái bắt lỗi: không hỏi anh chị có làm sai không, hỏi hôm ấy chuyện gì đã buộc anh chị làm khác đi.
- Đừng dùng nó như một cái bẫyĐi bắt lỗi thì biến một cách tìm hiểu thành một cách truy xét, và phá luôn điều kiện khiến người ta kể tiếp
- Phép thử ở buổi trao đổi gần nhấtHỏi đúng câu trên, rồi ngồi nghe hết. Đừng ghi vội.
Khi không cần đào tiếp một lời kể
- Thứ sắp làm ra thì rẻ để sửaNghe một mô tả để hiểu bối cảnh, lệch chút không sao
- Dùng câu hỏi để đi bắt lỗiPhá luôn cái điều kiện khiến người ta kể tiếp
- Đào mọi lời kể của mọi ngườiKhông phải phần thiếu nào cũng đáng đào tiếp
Câu trả lời nói gì, và không nói gì
Họ kể ra một chuyện bạn chưa từng nghe chưa chứng minh họ đã giấu bạn. Một khả năng rất đáng xét trước là chuyện ấy chưa từng được hỏi tới, hoặc không nằm trong phạm vi những câu hỏi trước đã mở ra - còn các khả năng khác thì vẫn chưa loại được cái nào. Họ nói không có lần nào khác đi cũng chưa chứng minh quy trình chạy đúng như mô tả: có thể chuyện khác đi ấy quen tới mức không còn được nhớ như một ngoại lệ. Bạn chỉ vừa mở thêm một ngăn.
Liều lượng
Hỏi thêm khi cái sắp được xây sẽ đóng cứng lời kể ấy lại. Nghe một mô tả để hiểu bối cảnh thì cứ nghe. Nghe rồi biến nó thành mười bốn bước có nút bấm mà người dùng không đi vòng qua được - thì phần không được kể sẽ va vào bạn bốn tháng sau, đúng lúc không còn sửa rẻ được nữa.