Bộ 3 - Bài 3.3

Chỗ hết phần việc của tôi nghe hệt chỗ hết quy trình

LỜI KỂ CÓ ĐIỀU KIỆN - BIÊN TẦM NHÌN Ba cột dưới đây là ba mức phóng to của cùng một chuyện. Đậm dần nghĩa là gần cơ chế hơn, không phải quan trọng hơn. Mỗi bài trong bộ có một màu riêng; các bài cùng màu nói về cùng một kiểu chỗ hỏng.

Hai bản mô tả, phỏng vấn riêng, cả hai đều chính xác

Anh bên tiếp nhận - bốn bước
nhận hồ sơkiểm thành phầnvào sổchuyển sang thẩm định
GHÉP KHÍT: KHÔNG THỪA, KHÔNG THIẾU
Chị bên thẩm định - năm bước
hồ sơ về thì mở rađối chiếu điều kiệnxin ý kiến nếu vướngra kết quảtrả về một cửa
Cái đang chạy ở khoảng giữa hai chữ in đậm

Chị Thu văn thư nhìn hồ sơ loại gì, ai đang ít việc thì đưa, cái nào gấp thì đưa cho người làm nhanh. Bốn loại hồ sơ cần người quen việc, và mấy trường hợp phải tránh giao cho người vừa xử lý hồ sơ cùng chủ đơn. Mười năm nay. Không có văn bản nào ghi, không có bước nào trong quy trình tên là phân công, và trong hai mươi tư trang biên bản khảo sát không có một dòng.

Hai lời kể khớp nhau còn tạo ra thứ tệ hơn một khoảng trống: một mối nối trông rất liền. Nếu giữa hai bản mô tả có chỗ hụt lộ ra thì đã có người đi hỏi. Đằng này chúng khớp, và cái khớp ấy làm mọi người yên tâm.

Mức 1

Đường đi của một bước không ai kể

Từ khảo sát tới thời gian xử lý tăng hai ngày

  1. Phỏng vấn cả hai đầu, rất kỹCả người quản lý cũng được hỏi, ngay buổi đầu tiên
  2. Hai bản mô tả ghép vừa khítKhông mâu thuẫn một chữ nào, nên không ai đi hỏi tiếp
  3. Đặc tả im lặng về việc phân côngNó không nằm trong bản mô tả nào để mà vào đặc tả
  4. Phần mềm không im lặng theo đượcMàn hình danh sách việc phải hiện ra cái gì đó, nên câu trả lời được chọn ngay tại buổi thiết kế: chia theo vòng trònXEM MỨC 2
  5. Bốn mươi mốt kịch bản, ba đợt, đều đạtKhông kịch bản nào chạm vào bước phân công - chúng được viết từ đặc tả, mà đặc tả viết từ hai bản mô tả kia
  6. Tháng thứ năm: thêm gần hai ngàyHồ sơ phức tạp rơi vào người mới, hồ sơ gấp nằm chờ sau hai chục hồ sơ thường

Khoảng trống trong lời kể không để lại khoảng trống trong hệ thống. Nó được lấp, lặng lẽ, bằng thứ hợp lý nhất mà người lấp nghĩ ra được - trên giấy thì chia vòng tròn rất công bằng và minh bạch.

Mức 2

Cái biên đi kèm mọi lời kể

Phóng to chỗ hai bản mô tả gặp nhau

  • Lời kể không khai cái biên của nó nằm đâuTrong lời kể, chỗ hết phần việc của tôi và chỗ hết quy trình phát ra âm thanh giống hệt nhau
  • "Chuyển sang thẩm định" nghe như một bước đã xongNếu câu ấy là "rồi em không rõ sau đó thế nào" thì đã có người hỏi tiếp ngay
  • Từ chỗ chị đứng, hồ sơ tự có mặtMỗi sáng vài cái, và cái quyết định vì sao lại là mấy cái đó thì diễn ra ngoài màn hình của chị
  • Người quản lý không phải bản phóng toMột cái biên khác, cắt theo chiều khác: rộng về bề ngang, nông hơn về chi tiết. "Thẩm định" là một ô vuông, và bên trong ô ấy có mấy việc chỉ người ngồi trong đó mới thấy.
  • Đặc tả và bộ kiểm thử thừa hưởng cùng cái biênBa đợt kiểm thử không phải ba lần soi độc lập - chúng là ba lần soi cùng một bản đồXEM MỨC 3
Mức 3

Hỏi về đồng hồ, không hỏi về công việc

Hỏi riêng từng đầu, rồi so hai câu

Không đòi ai phải biết cái mình không nhìn thấy

Từ lúc anh bấm chuyển đi tới lúc chị mở nó ra, thường mất bao lâu ạ?
ANH"Chuyển xong là sang ngay."
CHỊ"Sáng ra mở máy là thấy, chắc hôm trước."

Chênh nhau nửa ngày. Nửa ngày ấy không nói cho ai biết chị Thu đang ở đó - nó chỉ chỉ đúng vào một khoảng chưa được giải thích, mà không cần ai phải nhận rằng mình không biết gì. Đi tiếp từ đúng chỗ đó thì mới tìm ra việc phân hồ sơ.

  • Phép thử nửa giờChọn một chỗ công việc đi từ người này sang người kia. Hỏi riêng từng người đúng câu trên, rồi so hai câu trả lời - và nếu có số liệu thật thì so cả với số liệu.

Khi không cần soi một chỗ chuyển giao

Hai con số nói gì, và không nói gì

Hai con số vênh nhau chưa chứng minh có một bước bị giấu. Rất có thể một trong hai người chỉ nhớ áng chừng - người ta hiếm khi đo thời gian của việc mình làm hằng ngày - hoặc khoảng ấy chỉ là hàng chờ, chẳng ai làm gì. Hai con số khớp nhau cũng chưa chứng minh ở giữa không có gì: có những việc diễn ra trong vài phút mà vẫn quyết định mọi thứ sau đó. Cái bạn vừa có là một khoảng thời gian có tên, thay cho một mối nối mà cả hai bản mô tả đều cho là liền.

Liều lượng

Ưu tiên những chỗ mà phần mềm sắp thay một phán đoán của con người: phân việc, xếp thứ tự, chọn người xử lý. Tự động hoá một việc mà mình chưa biết nó đang được làm thế nào thì rất dễ vô tình thay nó bằng một logic khác - và cái logic cũ thì có một người giữ, chưa ai viết ra.

Ca trong bài là ca dựng lại; các con số và dòng trích là phần dựng. Nhãn ở đây là nhãn hành vi - mô hình tư duy, không phải đặc tả hệ thống.