"Ai đồng ý bỏ bước này?" - và trong phòng không ai trả lời được

Buổi trình bày phương án, tuần thứ chín của dự án. Đến slide quy trình, phó giám đốc phụ trách nhìn lên màn hình và hỏi một câu rất ngắn:

“Bước ký của phòng nghiệp vụ đâu rồi?”

Bên mình trả lời: bước đó đã được thống nhất bỏ, để rút ngắn thời gian xử lý.

“Ai đồng ý bỏ?”

Và trong phòng lúc ấy có bảy người, không ai trả lời được câu đó.

Không phải vì ai giấu. Người đã đồng ý là anh trưởng phòng nghiệp vụ, trong một cuộc họp cách đó năm tuần, có biên bản, có chữ ký của cả bốn người dự. Chỉ là anh ấy không có mặt trong buổi hôm nay, và những người đang ngồi đây thì không ai ở trong cuộc họp hôm đó.

Biên bản hôm ấy ghi: thống nhất bỏ bước ký trung gian của phòng nghiệp vụ, chuyển thẳng từ tiếp nhận sang thẩm định. Câu ấy rõ ràng. Bốn người trong phòng hôm đó hiểu giống hệt nhau - mình đã kiểm lại sau này, và lần này không có ai hiểu lệch chữ nào cả.

Họ đồng ý thật. Họ hiểu đúng. Và cái đồng ý ấy không có hiệu lực.

Bước ký kia không phải một thói quen của phòng nghiệp vụ. Nó nằm trong quy chế làm việc nội bộ của đơn vị, một văn bản ban hành từ năm trước. Muốn bỏ nó thì phải sửa quy chế, mà sửa quy chế thì phải qua ban giám đốc.

Anh trưởng phòng không phải người không có thẩm quyền. Với phần lớn thay đổi trong quy trình của phòng, anh chính là người quyết - đó là việc của anh, và anh làm đúng việc ấy hằng tuần. Chỉ riêng thay đổi lần này còn chạm vào một văn bản ở tầng khác, nên cái gật của anh chưa đủ để làm nó có hiệu lực.

Bước ký nọ vừa là một bước trong quy trình nghiệp vụ, vừa là một điều trong quy chế. Nó nằm ở cả hai chỗ, và ranh giới giữa hai chỗ ấy thì chưa ai từng vẽ ra thành một danh sách. Nếu hôm ấy có ai hỏi “quy trình của phòng thì ai quyết”, thì tên anh vẫn là một câu trả lời hoàn toàn hợp lý.

Hai bài vừa rồi, chỗ hỏng nằm ở chỗ người ta hiểu khác nhau, hoặc ở chỗ chẳng ai có phiên bản nào. Lần này thì mọi người hiểu giống nhau, ai cũng đồng ý, và biên bản ghi đúng. Cái thiếu không phải sự thống nhất. Là quyền.

Ở bài đầu tiên của loạt này, mình có nói tới một thói quen nhỏ: trước khi làm gì, gõ lên đầu file bốn dòng - ai quyết, quyết cái gì, trước lúc nào, và biết gì thì dám chốt. Ô đầu tiên trông là ô dễ nhất trong bốn ô. Ai quyết thì hỏi một câu là ra tên người.

Nhưng cái ô ấy có hai nghĩa, và hôm viết bài đó mình mới chỉ dùng một.

Nghĩa thứ nhất: ai là người sẽ chọn. Ai là người ngồi trước hai phương án và nói “làm cái này”. Đây là nghĩa mà bài đầu tiên nói tới, và với việc đi thu hẹp vùng mờ thì nó là nghĩa đúng - bạn cần biết mình đang đi tìm bằng chứng cho ai.

Nghĩa thứ hai: ai là người mà lựa chọn của họ có hiệu lực. Ai gật thì cái gật ấy ràng buộc được tổ chức, và ai gật thì cái gật ấy chỉ ràng buộc được chính họ.

Hai người này thường là một. Đủ thường để không ai nghĩ tới việc tách chúng ra. Và khi họ không phải một người thì chẳng có gì báo cho bạn biết cả - vì trong cuộc họp, cả hai loại gật trông giống hệt nhau, được ghi vào biên bản bằng cùng một chữ.

Đây là chỗ cần đóng đinh. Cái mà một cuộc họp tạo ra là sự đồng ý của những người có mặt. Cái nó rời khỏi phòng dưới hình dạng thì là một quyết định. Không ai làm giả gì cả. Chỉ là mẫu biên bản không có ô nào tên là cái này còn phải qua ai nữa.

Bây giờ đến cách sửa mà mình đoán bạn đang nghĩ tới, vì bên mình cũng đã làm đúng như vậy ngay sau vụ đó: lập ma trận thẩm quyền, mời đủ thành phần, quyết định loại nào thì ai phải có mặt.

Bọn mình làm được một bản. Nó không vô ích - nó bắt được mấy loại việc lớn, lặp lại thường xuyên, kiểu phê duyệt kinh phí hay đổi phạm vi hợp đồng.

Nhưng nó không chạm được vào ca này, và lý do thì hơi buồn cười: danh sách mời được lập theo chức danh, còn thẩm quyền thì gắn với loại quyết định. Mà bạn không biết cuộc họp sắp chốt cái gì trước khi nó chốt.

Cuộc họp năm tuần trước ấy có tên là rà soát luồng nghiệp vụ đợt hai. Không ai đi họp với ý định đổi quy chế đơn vị. Nó nảy ra ở phút thứ năm mươi, từ một câu than rằng bước ký đó làm chậm mất hai ngày, và mọi người thấy hợp lý. Nhiều quyết định đắt mà mình từng gặp không có trong chương trình họp - chúng xuất hiện ở cuối buổi, khi mọi người đã hiểu vấn đề đủ rõ để thấy một chỗ đáng sửa.

Nên cái bọn mình dùng bây giờ nhỏ hơn nhiều so với một ma trận. Ngay khi có một kết luận, hỏi đúng một câu: “Cái này mình chốt ở đây là xong, hay còn phải trình ai nữa ạ?”

Câu này chạy được vì nó không hỏi ai có quyền. Hỏi thẳng “anh có quyền quyết cái này không” thì dễ biến một cuộc trao đổi về đường phê duyệt thành một câu hỏi về địa vị của người đang ngồi đó. Còn “còn phải trình ai nữa không” là câu về đường đi của giấy tờ. Nó thường dễ trả lời hơn, vì nó hỏi về bước tiếp theo của quyết định chứ không hỏi trực diện vào vị thế của ai.

Và nếu câu trả lời là “để tôi kiểm lại” hoặc một khoảng im lặng lúng túng, thì bạn vừa được cho một thứ rất đáng giá: cái không chắc chắn ấy được ghi vào biên bản. Một dòng - chưa rõ việc này có cần trình thêm không, sẽ xác nhận lại - là dòng cứu được năm tuần công.

Nói thật với bạn một chuyện, để bạn đừng tưởng câu hỏi ấy lúc nào cũng vô hại: có những lúc nó nghe như bạn đang nghi ngờ thẩm quyền của người vừa chốt, nhất là khi trong phòng có người cấp dưới của họ. Mình học được cách hỏi nó cho tất cả mọi kết luận, đều đặn, kể cả những cái hiển nhiên là trong tầm - để nó thành một thao tác thủ tục chứ không thành một sự soi xét nhắm vào ai.

Giờ mình kể lại chuyện đó ở chiều hoàn toàn ngược lại.

Một cuộc họp khác, và lần này người có thẩm quyền có mặt. Chị phó giám đốc ngồi suốt buổi. Đến đoạn chốt cách tính thời hạn cho một nhóm hồ sơ đặc thù, chị nghe, gật, không nói gì thêm.

Bốn tháng sau, có khiếu nại về đúng cách tính ấy. Trong buổi họp xử lý, chị nói: “Hôm đó tôi có duyệt đâu, đấy là chuyên môn của các anh, tôi ngồi nghe thôi.”

Câu ấy đúng. Chị ngồi nghe thật. Theo đúng cách chị giải thích bốn tháng sau, cái gật hôm đó chỉ có nghĩa là chị không có ý kiến về mặt chuyên môn - một câu hoàn toàn khác với tôi phê duyệt. Còn với những người còn lại trong phòng, sự có mặt của chị cộng với cái gật ấy là hình ảnh rõ nhất của một sự phê duyệt mà họ từng thấy.

Hai triệu chứng ngược nhau. Một cái là người có quyền vắng mặt nên cái chốt không có hiệu lực. Một cái là người có quyền có mặt nhưng cái gật của họ không phải phê duyệt. Cùng một chỗ hỏng: sự có mặt trong phòng chẳng nói gì về việc thẩm quyền đã được dùng hay chưa - mà biên bản thì chỉ ghi lại được ai có mặt và câu kết luận là gì.

Chuyện này thì giới tư vấn quản lý đã gọi tên từ lâu. Năm 2006, trên tạp chí Harvard Business Review, Paul Rogers và Marcia Blenko có một bài tên là “Who Has the D?” - chữ D là decide, tức là ai có quyền chốt. Lập luận của họ: các quyết định trong một tổ chức hay kẹt lại vì mơ hồ về chuyện ai được quyết cái gì - và chỗ kẹt hay xảy ra nhất là ở ranh giới, giữa hai bộ phận, giữa trung tâm và đơn vị, giữa bên trong và đối tác bên ngoài. Cách họ đề nghị là tách bạch mấy vai khác nhau trong một quyết định: ai đề xuất, ai phải đồng thuận, ai góp ý, ai chốt, ai thực hiện sau đó.

Hai ông bà viết về doanh nghiệp, và cái khung của họ là để thiết kế lại tổ chức chứ không phải để một người ngồi trong phòng họp dùng. Nhưng chỗ họ chỉ ra thì đúng là chỗ này: ai được quyết cái gì hiếm khi được viết ra thành một danh sách, và người ta chỉ phát hiện ra ranh giới ấy lúc vừa bước qua nó.

Nhưng đừng truy thẩm quyền cho mọi kết luận. Một cuộc họp bình thường ra hàng chục kết luận nhỏ, và nếu sau mỗi cái bạn lại hỏi “còn phải trình ai không” thì buổi họp thành một thủ tục hành chính, và bạn sẽ là người bị đổ lỗi làm nó thành ra như vậy.

Thang đo mình dùng: cái vừa chốt có đụng vào một thứ đã được viết ra ở đâu đó hay không. Đổi cách một đội làm việc với nhau thì gần như luôn nằm trong tầm của người đang chủ trì. Đổi một thứ đã nằm trong quy chế, trong hợp đồng, trong quyết định phê duyệt dự án, trong một văn bản có số hiệu - thì cái văn bản ấy được ban hành bởi ai đó, và người ấy thường không ngồi trong phòng. Câu hỏi cũ vẫn dùng được: nếu cái chốt này bị lật, gỡ có dễ không.

Và cái nguyên lý đằng sau chẳng dính gì tới quy chế hay biên bản. Trước hết phải nói cho rõ một chuyện: người quyết vắng mặt không phải là chuyện bất thường, và cũng không phải chuyện xấu. Có những nơi giải chuyện này rất gọn bằng uỷ quyền viết rõ ra, hoặc bằng cơ chế phê duyệt sau - chốt trong phòng rồi trình ký trong tuần, và mọi người đều biết là phải như vậy. Không có uỷ quyền thì tổ chức nào cũng tắc, vì không sếp nào dự được mọi cuộc họp. Vấn đề không nằm ở chỗ ai vắng mặt. Nó nằm ở chỗ cái đường làm cho một quyết định có hiệu lực thì không ai nhìn thấy được, nên không ai biết là mình đang đứng ở đoạn nào của nó.

Trong một tổ chức, việc chọn và việc cho phép là hai hành động khác nhau, do những người khác nhau làm, ở những thời điểm khác nhau. Một cuộc họp gom được nhiều người vào một phòng và làm cho việc chọn diễn ra rất rõ ràng - ai cũng thấy nó. Việc cho phép thì không diễn ra trong phòng, và sự vắng mặt của nó thì không ai thấy, bởi vì một quyết định chưa được cho phép trông giống hệt một quyết định đã được cho phép, cho tới ngày có người hỏi.

Một việc bạn thử được trong mười phút. Lấy quyết định gần nhất mà đội bạn đã chốt. Viết một dòng: ai đã chốt. Rồi viết dòng thứ hai, và đây mới là dòng đáng viết: cái gì làm cho quyết định này có hiệu lực - quyền theo vai trò của người ấy, một uỷ quyền đã có sẵn, hay một lần phê duyệt còn phải làm sau?

Nếu không điền được dòng thứ hai, điều đó chưa chứng minh quyết định ấy vô hiệu. Rất có thể nó hoàn toàn có hiệu lực bằng một cách mà bạn chưa biết - một uỷ quyền viết trong quy chế từ năm trước, hoặc đơn giản là nó nằm gọn trong vai trò của người đã chốt và ai cũng ngầm hiểu như vậy. Phần lớn quyết định trong một tổ chức đang chạy tốt đều thuộc loại này, và đó là chuyện lành mạnh. Cái duy nhất dòng trống ấy cho biết là bạn đang không nhìn thấy đường đi ấy - mà một đường bạn không nhìn thấy thì bạn cũng không biết nó đã đi hết chưa. Chỗ đó là chỗ hỏi một câu, chứ chưa phải chỗ báo động.

Thảo, hôm ngồi làm lại phần thiết kế màn hình, hỏi mình một câu mà mình nghĩ là câu đúng: