Buổi phỏng vấn tốt nhất mình từng làm. Và bốn tháng sau nghiệp vụ vẫn tắc.

Buổi ấy mình ra về với cảm giác hiếm có: mọi thứ đều trơn.

Chị Hằng ngồi kể liền một mạch bốn mươi phút. Mười bốn bước, đúng thứ tự, chị nhớ cả số hiệu văn bản quy định từng bước. Mình hỏi gì chị đáp nấy, không vòng vo, không “cái đó để tôi hỏi lại”. Biên bản mười trang, chị đọc lại, sửa hai chỗ chính tả, ký.

Trên đường về, bạn dev đi cùng còn nói: được người như chị thì làm nhanh.

Bốn tháng sau, hệ thống lên chính thức, và hồ sơ tồn đọng ở phòng chị tăng gấp bốn.

Chuyện cái file Excel thì mình đã kể ở một bài trước rồi, nên nói ngắn thôi: khoảng một phần tư số hồ sơ tới quầy thiếu một hai giấy tờ nhỏ, và nhiều năm nay đơn vị vẫn nhận trước, ghi phần còn thiếu vào một file riêng, hẹn bổ sung. Hệ thống mới làm đúng mười bốn bước trong tài liệu, mà mười bốn bước ấy không có chỗ nào cho việc đó.

Lúc bấy giờ mình đã kể chuyện ấy như một chuyện về khoảng cách giữa quy trình trên giấy và công việc thật. Và mình dừng ở một câu: lúc đó mình cho là chị quên.

Bốn tháng ngồi nghĩ lại, mình biết mình đã dừng quá sớm. Có một câu đáng hỏi hơn nhiều mà hồi đó mình chưa hỏi: trong bốn mươi phút mình ngồi hỏi về quy trình, vì sao cái file kia không xuất hiện lần nào?

Câu hỏi đó nghe như đang đi tìm lỗi của chị. Nó không phải vậy - và tới cuối bài bạn sẽ thấy nó còn không phải câu hỏi khó nhất của buổi hôm ấy.

Mình bắt đầu từ khả năng đơn giản nhất, cũng là khả năng mà mình tin nhất, và cũng là khả năng mà hầu như không ai nghĩ tới đầu tiên.

Câu mình hỏi hôm ấy là: “Chị mô tả giúp em quy trình xử lý hồ sơ của phòng mình ạ.”

Chữ quy trình không phải một chữ trung tính. Nó có sẵn hình dạng: một dãy các bước, có thứ tự, mỗi bước có tên, và cái dãy ấy thì đã được viết ra ở đâu đó rồi. Khi bạn hỏi ai đó về quy trình, bạn đang mời họ đọc lại một thứ có cấu trúc sẵn trong đầu.

Cái file Excel không mang hình dạng ấy. Nó không có tên, không có số hiệu, không nằm trong dãy nào. Cứ hình dung câu hỏi của mình như một cái ngăn kéo: nó mở ra đúng phần công việc đã được đặt tên và đánh số, và cái file thì không nằm trong ngăn ấy.

Chị trả lời chính xác câu mình hỏi. Vấn đề là mình đã hỏi sai câu.

Nhưng nếu bài này dừng ở đó thì nó lại là một bài về kỹ thuật đặt câu hỏi, và như vậy là né mất phần khó. Vì cái file kia còn liên quan tới mấy chuyện khác nữa, và mình không loại được chuyện nào.

Chị Hằng là người chịu trách nhiệm về việc phòng chị làm đúng quy định. Còn cái cách làm kia thì nằm ngoài phần quy trình đã được viết ra. Nó có phù hợp quy định hay không thì mình không có căn cứ để kết luận, và cũng không phải việc của mình.

Người ngồi trước mặt chị hôm đó là mình: bên nhà thầu, người lạ, đến để xây một hệ thống mới. Kể một cách làm không có trong quy định cho một người trong phòng thì khác hẳn kể cho một người sẽ đưa nó vào tài liệu.

Và buổi hôm ấy có ghi biên bản. Biên bản sẽ được ký, được lưu, và có thể được đọc bởi những người mà cả mình lẫn chị đều không biết là ai.

Bốn thứ đó cùng có mặt trong căn phòng ấy: một câu hỏi mở sai phạm vi, trách nhiệm của chị, người lạ ngồi đối diện, và tờ biên bản trên bàn. Từ những gì buổi hôm đó để lại, mình không cách nào biết thứ nào đã có tác dụng và tác dụng bao nhiêu. Đây là ranh giới của cả tập này, nên mình nói cho thật rõ: mình không đọc được đầu chị Hằng. Mình chỉ đọc được cái phòng.

Ở bài về quy trình mười bốn bước, mình có nhắc tới một cách phân loại từ ngành nghiên cứu lao động. Hồi đó mình chỉ đi lướt qua, và có hẹn sẽ quay lại. Bây giờ là lúc quay lại, vì chính cái phân loại ấy đã đặt tên cho chuyện vừa xảy ra.

Dòng nghiên cứu ấy tách một công việc ra làm bốn thứ khác nhau: công việc như người ta hình dung nó; công việc như nó được quy định; công việc như người ta kể lại khi được hỏi; và công việc như nó thật sự diễn ra. Bốn thứ chồng lấn nhau nhưng không cái nào trùng khít cái nào.

Chuyện mình muốn bạn để ý là loại thứ ba. Nó được xếp riêng, không gộp vào ba loại kia. Bốn tháng trước mình đọc mà không hiểu vì sao nó lại đáng có một ô riêng - nghe thì nó chỉ là công việc thật, kể lại bằng lời.

Nó có một ô riêng vì nó là loại duy nhất chỉ tồn tại dưới dạng một lời giải thích được nói hoặc viết ra trong một hoàn cảnh cụ thể.

Ba loại kia có sẵn ở đó. Cái được quy định nằm trong văn bản, đọc lúc nào cũng thấy. Cái thật sự diễn ra thì đang diễn ra ngoài kia, dù có ai nhìn hay không. Còn loại thứ ba thì bao giờ cũng có người nói, có người nghe, có một lý do để nói, và có một nơi mà lời ấy sẽ đi tới sau đó. Nó không cần ai hỏi mới có - một anh tổ trưởng giải thích việc cho người mới, một bản báo cáo gửi lên trên, một câu trả lời phóng viên đều là loại thứ ba. Nhưng dù ở dạng nào thì nó cũng được nói ra cho ai đó, vì một việc gì đó, và bốn thứ vừa kể thì có ảnh hưởng tới hình dạng của nó.

Nên đây là chỗ cần đóng đinh, và nó là câu mà cả tập ba đứng lên: mọi lời kể đều được kể từ một chỗ nào đó. Cái chỗ ấy định hình cái gì dễ lọt vào lời kể và cái gì dễ nằm ngoài - không phải bằng cách bắt người kể nói dối, mà bằng cách làm cho một số phần của công việc trở nên đáng kể còn một số phần thì không.

Bây giờ tới cách sửa mà mình đã tin trong nhiều năm, và bây giờ vẫn tin, chỉ là không còn tin nó đủ: phải tạo được sự tin cậy. Người ta tin mình thì người ta mới nói thật.

Câu ấy đúng, và mình vẫn tin. Sự tin cậy có ảnh hưởng thật tới rất nhiều thứ: người ta kể chi tiết tới đâu, có nhắc tới chỗ mình chưa chắc chắn không, có kể ra cách làm nằm ngoài văn bản không.

Nhưng nó là một trong các điều kiện, không phải cái chữa được mọi nguyên nhân của một lời kể thiếu phần. Nếu khả năng đầu tiên đúng - cái file kia không nằm trong phạm vi mà chữ “quy trình” mở ra - thì thêm ba buổi uống trà cũng chưa chắc đổi được gì, chừng nào câu hỏi vẫn xoay quanh quy trình.

Có một chuyện xảy ra ngay chiều hôm đó mà lúc ấy mình không để ý.

Cuối buổi, bạn dev đi cùng - bạn ấy mới ra trường, không biết gì về nghiệp vụ, ngồi im suốt bốn mươi phút - chợt hỏi một câu rất ngây ngô: “Thế lúc người ta mang hồ sơ tới mà thiếu giấy thì chị làm sao ạ?”

Chị Hằng kể ngay. Kể luôn cả cái file, mở ra cho xem, không giấu gì cả. Mình có nghe, có thấy, và trong đầu mình lúc ấy nó chỉ là một chi tiết vụn - một cách làm tạm của phòng, không phải một bước trong quy trình. Mình không ghi vào biên bản.

Cùng một người. Cùng một buổi. Cùng một tờ biên bản trên bàn. Chỉ khác cái câu hỏi.

Bạn dev ấy không làm màn dạo đầu nào cả, cũng không có kỹ thuật phỏng vấn nào. Bạn ấy chỉ hỏi về một tình huống thay vì hỏi về một quy trình. Cái ngăn kéo lần này mở ra một phần khác.

Hai chuyện, và chúng nối vào nhau. Bốn mươi phút hỏi rất kỹ mà cái file không ra; một câu ngây ngô cuối buổi thì nó ra ngay - rồi chính mình lại gạt nó khỏi biên bản.

Đó không phải hai cơ chế. Là cùng một cơ chế nhìn từ hai phía: một lời kể không phải thứ được lấy nguyên vẹn ra khỏi đầu người khác. Nó được tạo ra trong một tình huống cụ thể - và cái sống sót được tới tài liệu thì còn phụ thuộc vào người đang ngồi nghe. Bốn mươi phút đầu, cái phạm vi mình hỏi định hình cái gì dễ được kể. Năm phút cuối, cái phạm vi trong đầu mình định hình cái gì mình coi là đáng ghi.

Nên câu mình dùng bây giờ, sau khi ai đó vừa mô tả xong một quy trình, không phải “chị còn gì bổ sung không ạ”. Câu đó chỉ mời người ta rà lại cái ngăn vừa mở. Câu mình hỏi là: “Lần gần nhất chị phải làm khác đi so với cái vừa kể là khi nào ạ?”

Câu này chạy được vì nó không hỏi về quy trình. Nó buộc lời kể rời khỏi phần mô tả chung và neo vào một trường hợp cụ thể. Và chữ phải làm câu hỏi bớt hẳn sắc thái bắt lỗi - nó không hỏi anh chị có làm sai không, nó hỏi hôm ấy chuyện gì đã buộc anh chị làm khác đi.

Nhưng đừng dùng nó như một cái bẫy. Dùng câu hỏi ấy để đi bắt lỗi thì bạn biến một cách tìm hiểu thành một cách truy xét, và phá luôn cái điều kiện khiến người ta kể tiếp. Câu hỏi này chỉ đáng dùng nếu bạn thật sự muốn biết cái ngày hôm đó đã diễn ra thế nào.

Và cũng đừng đi đào mọi lời kể. Không phải phần thiếu nào cũng đáng đào tiếp - nếu thứ bạn sắp làm ra từ lời kể đó rẻ để sửa, cứ đi tiếp.

Thang đo mình dùng: cái sắp được xây có đóng cứng cái lời kể ấy lại không. Nghe một mô tả để hiểu bối cảnh thì cứ nghe, lệch chút không sao. Nghe một mô tả rồi biến nó thành mười bốn bước có nút bấm, mà người dùng không đi vòng qua được - thì cái phần không được kể sẽ va vào bạn bốn tháng sau, đúng vào lúc không còn sửa rẻ được nữa.

Và cái nguyên lý đằng sau chẳng dính gì tới phỏng vấn nghiệp vụ. Bất cứ khi nào bạn hỏi ai đó về công việc của họ, cái bạn nhận được không phải công việc. Là một bản kể lại, được làm ra ngay tại chỗ, cho riêng bạn, trong hoàn cảnh cụ thể của lúc ấy. Bản ấy không nhất thiết sai - nhưng nó có hình dạng của câu hỏi bạn vừa đặt, và nó không mang theo lời cảnh báo nào về những phần đã không lọt vào.

Một việc bạn thử được ở buổi trao đổi gần nhất. Sau khi ai đó mô tả xong cách họ làm một việc, hỏi thêm đúng câu kia: lần gần nhất anh chị phải làm khác đi là khi nào ạ? Rồi ngồi nghe hết, đừng ghi vội.

Nếu họ kể ra một chuyện bạn chưa từng nghe, điều đó chưa chứng minh họ đã giấu bạn. Một khả năng rất đáng xét trước là chuyện ấy chưa từng được hỏi tới, hoặc nó không nằm trong phạm vi mà những câu hỏi trước đã mở ra. Còn những khả năng khác thì vẫn còn đó, và bạn cũng chưa loại được cái nào. Nếu họ nói không có lần nào khác đi, điều đó cũng chưa chứng minh quy trình chạy đúng như mô tả - có thể chuyện khác đi ấy quen tới mức không còn được nhớ như một ngoại lệ. Cái duy nhất bạn vừa làm được là mở thêm một ngăn. Nó vẫn chỉ là thêm một góc nhìn.

Thảo, hôm nghe mình kể lại chuyện bạn dev, hỏi một câu rất đúng:

Ừ. Chị có kể. Mình nghe rồi để trôi qua, vì lúc ấy với mình cái file đó cũng không phải một bước trong quy trình.

Suốt bốn tháng mình đi tìm lý do vì sao chị không kể. Hoá ra chị có kể. Người không nghe thấy là mình.