Con số 12% ai cũng trích. Không ai biết ai đã đo.

Thảo được giao một việc nghe rất dễ.

Trong bản kế hoạch năm, trang bốn, có một dòng: giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn từ 12% xuống 8%. Sếp muốn biết quý này đã tới đâu. Việc của Thảo: tính con số hiện tại.

Nửa ngày sau nó quay lại với ba con số.

Bốn phần trăm, nếu tính trễ hạn là quá ngày hẹn trả ghi trên phiếu, và bỏ ra những hồ sơ đang chờ bổ sung giấy tờ - vì thời gian chờ đó không tính vào thời hạn xử lý.

Mười hai phần trăm, nếu tính cả những hồ sơ đang chờ bổ sung.

Ba mươi mốt phần trăm, nếu tính từ ngày người dân nộp thay vì từ ngày hồ sơ được tiếp nhận hợp lệ - hai mốc này lệch nhau khi có bổ sung.

Cả ba đều tính ra được từ đúng bộ dữ liệu đó, không cách nào có lỗi phép tính. Cái không biết là cách nào đã sinh ra con số 12% nằm trong bản kế hoạch.

Thảo hỏi: vậy cái 12% trong kế hoạch là cách nào?

Không ai biết.

Con số ấy đến từ báo cáo tổng kết năm ngoái. Báo cáo tổng kết năm ngoái dẫn lại từ một bản đánh giá giữa kỳ. Bản đánh giá giữa kỳ ghi “theo số liệu thống kê của đơn vị”. Đến đó thì hết chỗ để đi tiếp. Người viết bản đánh giá ấy đã chuyển công tác.

Trong suốt quãng đường đó không có một cái sai nào. Không ai bịa số. Không ai trích sai. Mỗi tài liệu đều dẫn nguồn đàng hoàng, và cái nguồn ấy đều có thật.

Bốn bài trước nói về những thứ rụng khi truyền đi: bối cảnh quyết định, hệ quy chiếu của một chữ, khoảng cách giữa văn bản và công việc, bài toán nằm sau một giải pháp. Lần này cái rụng là cách đo.

Một con số không phải một sự vật. Nó là kết quả của một thủ tục: đo cái gì, tính từ mốc nào, loại ra những trường hợp nào, trên khoảng thời gian nào. Đổi bất kỳ lựa chọn nào trong đó thì có thể ra một con số khác, mà không hề có lỗi tính toán ở đâu cả.

Khi con số đi từ tài liệu này sang tài liệu kia, cái đi được chỉ là hai chữ số. Cái thủ tục đẻ ra nó thì ở lại. Cũng im lặng như mọi thứ trong mấy bài trước - nhưng im lặng theo một kiểu riêng: “12%” không chỉ trông rõ ràng, nó còn trông như việc đo đã xảy ra ở đâu đó rồi. Một chữ quen thuộc làm người ta tưởng mình hiểu. Một con số chính xác làm người ta tưởng có người đã đi đo.

Nói cách khác: con số càng gọn thì càng ít ai hỏi nó được làm ra thế nào. Nếu bản kế hoạch viết “khoảng một phần mười hồ sơ bị trễ”, dễ có người hỏi lại “khoảng là bao nhiêu, đo kiểu gì” hơn nhiều. Viết “12%” thì câu hỏi ấy hiếm khi bật ra. Cách diễn đạt mơ hồ hơn lại thành thật hơn về chuyện mình biết được đến đâu.

Đến đây thì mình đoán bạn đang nghĩ tới một cách sửa, và cách đó là cách gần như ai cũng nghĩ tới đầu tiên: bắt ghi rõ nguồn cho mọi con số.

Bọn mình đã làm đúng như vậy, ở một dự án trước.

Kết quả là mọi con số đều có nguồn. Và cái chuỗi truy ngược mà Thảo vừa đi - báo cáo dẫn báo cáo dẫn báo cáo - chính là một chuỗi mà mọi mắt xích đều có ghi nguồn. Ghi nguồn không hỏng ở chỗ nào cả; nó chỉ trả lời một câu hỏi khác với câu bạn cần.

Ghi nguồn cho bạn biết con số đi qua đâu. Nó không cho bạn biết con số được làm ra thế nào. Chuỗi trích dẫn chỉ giúp được tới đúng lúc cái nguồn cuối cùng có ghi cách đo - có những tài liệu gốc ghi rất kỹ. Nhưng nếu nguồn gốc chỉ ghi kết quả thì chuỗi dừng lại ở đó, dù mọi mắt xích trên đường đều ghi nguồn đầy đủ. Một lý do hay gặp: với người trực tiếp đi đo, lúc ấy cái thủ tục quá quen nên không được ghi lại.

Nên câu hỏi cần hỏi không phải “con số này ở đâu ra”.

Là: “Nếu bây giờ mình đo lại thì đo thế nào ạ?”

Câu này chạy được vì ba lẽ. Nó không đặt trọng tâm vào chuyện ai chịu trách nhiệm cho con số cũ, nên ít đẩy cuộc nói chuyện sang hướng tự bảo vệ. Nó không cần tìm ra người đã đo - người ấy có thể đã nghỉ, và câu hỏi vẫn trả lời được. Và quan trọng nhất: nếu trong phòng không ai mô tả nổi cách đo lại, thì bạn vừa biết một chuyện rất cụ thể. Không phải là con số ấy sai, cũng không phải là chỉ tiêu này vô dụng. Mà là con số 12% không dùng làm mốc so được nữa - muốn dùng tiếp thì phải chốt một cách đo từ hôm nay, đo lại một mốc mới, rồi đặt chỉ tiêu trên mốc mới đó. Cái mất không phải chỉ tiêu. Là khả năng so với quá khứ.

Chuyện này có người nói trước mình khá lâu, và nói sắc hơn nhiều. Deming, một trong những người ảnh hưởng lớn nhất tới ngành quản lý chất lượng, cho rằng một khái niệm chỉ có nghĩa khi kèm theo nó là một thủ tục đo đã được thống nhất. Ông đi xa hơn: không có cái gọi là giá trị thật của một đại lượng được định nghĩa qua đo đạc; đổi thủ tục đo là ra một con số mới. Để ý là ông không nói con số cũ sai. Ông nói nó là kết quả của một thủ tục khác. Câu ấy ông viết năm 1975, trên tạp chí The American Statistician; định nghĩa vận hành thì ông viết dài ở Out of the Crisis (1986) và The New Economics (1993) - cho ngành sản xuất, mà mô tả đúng chuỗi báo cáo Thảo vừa đi hết.

Giờ mình kể chuyện đó ở một chỗ mà bạn sẽ không nghĩ là cùng gốc.

Hai bản báo cáo, cùng gửi lên trong một tuần, cùng trích đúng con số 12% ấy.

Bản thứ nhất: trễ hạn 12%, cao hơn mặt bằng chung 8% của các đơn vị cùng nhóm, đề nghị bổ sung nhân sự thẩm định.

Bản thứ hai: trễ hạn 12%, giảm so với 18% cùng kỳ năm ngoái, cho thấy hệ thống mới đang phát huy hiệu quả, đề nghị mở rộng.

Cuộc họp hôm đó tranh luận hơn một tiếng về việc nên tin bản nào. Và cả tiếng đồng hồ ấy hỏi sai câu.

Vì cả hai phát biểu đều có thể cùng đúng: cao hơn 8% và thấp hơn 18% thì chẳng mâu thuẫn gì. Câu đáng hỏi không phải bản nào đúng, mà là: cái 8% kia, cái 18% kia, và cái 12% này - có phải ba con số cùng một cách đo không?

Không ai biết. Con số 8% lấy từ báo cáo ngành. Con số 18% lấy từ tổng kết năm ngoái của chính đơn vị. Cả ba đều mang dấu phần trăm, đều gọi là tỷ lệ trễ hạn, và không ai truy được cái nào loại hồ sơ chờ bổ sung ra khỏi mẫu số, cái nào không.

Nếu cái 18% năm ngoái tính theo cách thứ ba - từ ngày người dân nộp - thì con số tương ứng của năm nay không phải 12%, mà là 31%. Chiều của xu hướng lật ngược lại.

Cái con số ấy không phân xử được gì cả. Nó chỉ khiến cuộc tranh luận nghe như đang dựa trên dữ liệu.

Hai triệu chứng. Một cái là một chỉ tiêu không đo lại được, một cái là hai kết luận ngược nhau cùng đứng vững. Trông chẳng liên quan gì tới nhau. Nhưng cùng một chỗ hỏng: thứ được truyền đi là kết quả, còn thứ quyết định kết quả ấy thì ở lại phía sau.

Trong hai ca này, cái thứ hai khó phát hiện hơn. Vì một con số không đo lại được thì sớm muộn cũng có người vấp phải, như Thảo. Còn một con số được hai phe dùng để cãi nhau thì trông rất giống một cuộc thảo luận dựa trên bằng chứng - và không ai đi kiểm cái bằng chứng mà cả hai phe đều đang chấp nhận.

Nhưng đừng truy nguồn mọi con số. Nếu bạn dừng mọi cuộc họp lại để hỏi cách đo thì bạn không còn được mời họp nữa, và như thế thì cũng chẳng giúp được ai.

Thang đo là chỗ con số chuyển từ được nhìn sang được dùng để làm gì đó. Một con số trong slide báo cáo tình hình, nghe xong rồi thôi: để yên. Một con số sắp thành chỉ tiêu, thành mốc nghiệm thu, thành căn cứ phân bổ nguồn lực, thành điều khoản hợp đồng: phải có thủ tục đo lại được. Không phải vì con số cũ sai, mà vì từ giây phút nó thành chỉ tiêu, cách định nghĩa nó bắt đầu điều khiển công việc. Nếu hồ sơ chờ bổ sung bị loại khỏi mẫu số, thì mọi thao tác làm tăng số hồ sơ ở trạng thái ấy đều kéo tỷ lệ xuống, kể cả khi tốc độ xử lý thật không đổi chút nào. Không cần ai chủ ý gì cả - chỉ cần chỉ tiêu tồn tại mà thủ tục đo thì không.

Còn cái giá thì phải nói cho sòng phẳng. Hỏi “đo lại thì đo thế nào” trong một cuộc họp là chuyện tế nhị, vì người đang trình bày dễ nghe ra là mình bị chất vấn. Và câu trả lời thành thật thường là “cái này em nhận lại từ bên kia”, nghe rất giống thú nhận. Cách mình dùng là hỏi câu đó về con số của chính mình trước, ngay trong lúc mình trình bày: nói luôn cái này đo thế nào, loại ra cái gì. Làm vài lần thì nó thành chuyện bình thường trong phòng, và lúc đó hỏi người khác mới không nặng nề.

Và cái nguyên lý đằng sau chẳng dính gì tới hồ sơ hay chỉ tiêu. Một con số là đầu ra của một thủ tục. Khi con số đi tiếp, thủ tục không đi cùng - và khác với một chữ mơ hồ, con số không phát tín hiệu nào cho thấy nó đang thiếu gì. Nó có dấu phần trăm, có hai chữ số, trông đã xong. Cái vẻ chính xác ấy chính là thứ làm nó không bị hỏi.

Một việc bạn thử được trong hai mươi phút. Lấy một con số trong slide gần nhất mà bạn có tham gia làm ra. Truy ngược ba bước: ai đưa nó vào slide, người đó lấy từ đâu, chỗ đó lấy từ đâu. Dừng khi tới được một chỗ có mô tả cách đo, hoặc khi hết chỗ để hỏi.

Đi tới đáy mà không thấy mô tả nào thì điều đó không chứng minh con số sai. Nó hoàn toàn có thể đã được tính đúng theo một thủ tục hợp lý. Nó cũng chưa nói gì về mức độ cẩn thận của tổ chức bạn. Cái duy nhất nó chứng minh là bạn không tái lập được con số đó. Còn chuyện ấy có quan trọng hay không thì phụ thuộc vào việc sắp có ai làm gì với nó.

Thảo cuối cùng vẫn phải trả lời sếp. Nó chọn cách này: báo cả ba con số, kèm ba dòng mô tả cách tính, và nói thẳng là chưa truy được cách tính của con số 12% trong kế hoạch.

Lúc gửi xong nó nhắn mình: