Tám người, tám câu chê giống nhau. Mình cho là quá đều nên không tin.

Tám cuộc phỏng vấn, trải trong hai tuần, ở bốn phòng khác nhau.

Người thứ nhất: “Phần mềm cũ chậm lắm em ạ, mở một hồ sơ chờ cả phút.” Người thứ ba: “Tìm kiếm không ra, phải mò từng trang.” Người thứ sáu: “Báo cáo cuối tháng chị toàn phải làm tay lại từ đầu.” Người thứ tám gần như lặp lại người thứ nhất, chỉ khác chữ.

Không ai nói được một điểm nào tốt. Tám trên tám.

Sự đều đặn ấy làm mình khựng lại. Vì lúc ấy mình đã đọc đủ nhiều để biết một chuyện: lời kể nào cũng được kể trong một hoàn cảnh.

Và hoàn cảnh của tám buổi ấy thì rõ như ban ngày. Chủ trương thay hệ thống đã có, hồ sơ dự án đang chờ phê duyệt, và cả tám người đều biết bên mình là đơn vị đến khảo sát để làm hệ thống mới. Trong một căn phòng như vậy, một lời chê hệ thống cũ đi đúng chiều với mọi thứ đang diễn ra, còn một lời khen thì đi ngược.

Mình không kết luận ai nói dối. Mình chỉ ghi vào báo cáo khảo sát một câu nghe rất chín chắn: các ý kiến phản ánh nhược điểm hệ thống hiện hành có tính nhất quán cao, tuy nhiên cần lưu ý bối cảnh thu thập.

Rồi mình đề xuất phương án nhẹ hơn: giữ hệ thống cũ, nâng cấp phần tìm kiếm và phần báo cáo, làm mới chỉ hai phân hệ. Rẻ hơn một nửa, ít rủi ro hơn, và - mình tin thế - sát thực tế hơn cái bức tranh mà tám lời chê kia vẽ ra.

Phương án ấy được duyệt.

Sáu tháng sau thì hỏng, và hỏng đúng ở những chỗ tám người đã nói.

Cái chậm không phải cảm giác. Bảng hồ sơ có hơn hai triệu bản ghi và không có chỉ mục nào cho các cột hay tra cứu nhất; mở một hồ sơ mất bốn mươi tới sáu mươi giây thật, đo được. Tìm kiếm không ra là vì nó chỉ khớp chính xác toàn chuỗi, không bỏ dấu, không khớp một phần - nên tìm “Nguyễn Thị Lan” mà trong dữ liệu ghi “Nguyen Thi Lan” thì không ra. Báo cáo cuối tháng thì đúng là phải làm tay, vì phần sinh báo cáo lấy dữ liệu từ một bảng trung gian mà bảng đó chỉ được cập nhật khi có người bấm nút đồng bộ.

Ba thứ ấy đều nằm dưới phạm vi mà phương án của mình quyết định giữ nguyên. Muốn sửa chúng thì phải đụng sâu hơn nhiều so với hai phân hệ mình đã đề xuất làm mới - tức là phải làm lại đúng cái phần mà mình vừa quyết giữ.

Những lời chê mà mình đem ra kiểm thì đều đúng, kể cả ở chi tiết.

Và mình đã chiết khấu lời họ, bằng một lối suy nghĩ mà mình vẫn tin là thận trọng.

Bài trước mình nói: mọi lời kể đều được kể từ một chỗ nào đó, và chỗ ấy định hình cái gì dễ lọt vào lời kể. Câu đó đúng. Mình vẫn tin nó, và nó vẫn là thứ quan trọng nhất trong cả tập này.

Nhưng ở ca này mình đã dùng nó để làm một việc mà nó không cho phép.

Biết một lời kể được kể trong hoàn cảnh nào thì bạn biết thêm về hoàn cảnh. Bạn chưa biết thêm gì về việc cái được kể có đúng hay không. Hai chuyện ấy có liên quan với nhau - hoàn cảnh cho bạn lý do để chỉnh mức tin và để chọn chỗ đi kiểm trước - nhưng không có phép suy thẳng nào từ hoàn cảnh sang đúng hay sai của nội dung.

Một cái phòng mà lời chê đi thuận chiều là một cái phòng mà bạn không phân biệt được lời chê thật với lời chê thuận chiều. Đó là tất cả những gì nó nói. Nó không nói lời chê ấy sai. Nó cũng không nói lời chê ấy đúng. Nó chỉ nói rằng riêng buổi hôm ấy, bạn không có cách nào biết.

Mình thì đã đọc nó thành một câu khác hẳn: chắc không tệ đến thế đâu.

Đây là chỗ cần đóng đinh, và nó là câu mà mình phải trả giá sáu tháng mới học được: nghi ngờ cũng là một kết luận, và nó cũng cần bằng chứng.

Lúc ấy mình tưởng mình đang thận trọng. Thận trọng thì không cần chứng minh gì cả - nó là trạng thái mặc định của người cẩn thận. Nhưng cái mình làm không phải treo phán quyết lại. Mình đã ra một phán quyết về nội dung - rằng hệ thống cũ không tệ đến mức tám người mô tả. Tám lời kể kia chính là dữ kiện về nội dung, và mình đã hạ mức tin của chúng mà không có một dữ kiện độc lập nào cho thấy nội dung ấy sai. Thứ duy nhất mình có thêm là dữ kiện về cái phòng.

Có một cách để thấy chuyện này rất nhanh: nhìn xem mình đã tin cái gì mà không kiểm.

Trong cùng đợt khảo sát ấy, có một người nói một câu ngược chiều. Anh phụ trách công nghệ thông tin của đơn vị bảo: “Cái phần cấp số hồ sơ thì chạy ổn định mấy năm nay, chưa sai lần nào.”

Mình tin ngay. Ghi vào báo cáo, không kiểm gì thêm.

Vì sao tin? Vì trong cái phòng ấy, khen hệ thống cũ là đi ngược chiều. Mình đọc sự ngược chiều ấy như một dấu hiệu đáng tin hơn, rồi ghi vào báo cáo mà không kiểm gì thêm.

Bạn thấy chưa. Cùng một lối suy luận, chạy hai lần, cho hai kết quả. Lần chạy ra kết quả bất tiện thì mình gọi nó là thận trọng. Lần chạy ra kết quả thuận thì mình chẳng gọi nó là gì cả - mình không nhận ra là mình vừa dùng nó.

Cái lối ấy có tên hay không thì mình không biết. Mình chỉ biết nó đọc hoàn cảnh rồi phán về nội dung, và nó làm chuyện đó theo cả hai chiều, và mình chỉ chú ý tới nó khi kết luận của nó làm mình khó chịu.

Nói thật với bạn một chuyện: mình không có cách nào chắc chắn để tránh chuyện này. Sau vụ đó mình có cẩn thận hơn, nhưng cái cẩn thận ấy cũng không phải một quy tắc - nó chỉ là một câu tự hỏi, và nó dễ quên.

Câu ấy thế này: cái vừa làm mình bớt tin là một dữ kiện cho thấy nội dung có vấn đề, hay chỉ là một dữ kiện khiến mình muốn đi kiểm nội dung kỹ hơn?

Loại thứ nhất chạm thẳng vào cái được kể: số liệu không khớp, thứ họ kể trái với thứ bạn nhìn thấy, hai người mô tả cùng một việc theo hai kiểu. Loại này đáng dùng - nhưng cũng đừng nhầm nó là kết luận. Hai người kể khác nhau chưa cho biết ai đúng; nó chỉ nói rằng có một chỗ cần đi làm rõ.

Loại thứ hai là về hoàn cảnh: ai đang có mặt, dự án đang ở giai đoạn nào, lời này đi thuận hay ngược chiều. Loại này không phải căn cứ để bác - nó là lý do để đi kiểm, và kiểm thì phải bằng thứ nằm ngoài lời kể.

Ở ca kia, cái việc phải làm rẻ đến mức bây giờ nghĩ lại mình thấy khó chịu: mở một hồ sơ trên máy của họ và bấm đồng hồ. Một buổi sáng. Bốn mươi giây thì hiện ra ngay, và mọi thứ sau đó đã khác.

Mình đã không làm, vì mình tưởng mình đã có câu trả lời rồi.

Cái lối suy luận này chắc chắn đã có người trong ngành logic học đặt tên và mổ xẻ kỹ hơn mình nhiều. Mình không đi tra, và mình cố ý không đi tra - vì lúc biết tên một cái lỗi thì rất dễ tưởng là mình đã hết mắc nó. Cái mình có để đưa cho bạn chỉ là một ca mình đã mắc, và cái giá của nó.

Nhưng cũng đừng đi kiểm mọi lời kể. Một đợt khảo sát có hàng trăm câu, và bạn không đo được hết. Nhiều thứ bạn nghe sẽ không trực tiếp đỡ cho một quyết định đáng kể nào.

Thang đo mình dùng là hỏi ngược từ quyết định: cái lời kể này sắp đỡ cho quyết định nào, và nếu nó sai thì gỡ có dễ không. Một lời chê về giao diện khó nhìn thì có sai cũng chỉ tốn vài ngày sửa lại màn hình. Một lời chê về chuyện hệ thống chậm, khi nó đang là căn cứ để chọn giữa nâng cấp và làm mới, thì nó đang đỡ cho một quyết định đắt để quay lại - và đó là loại lời kể đáng bỏ một buổi sáng ra đo.

Đặc biệt: một lời kể mà bạn định chiết khấu, và nó lại đang đỡ cho một quyết định đắt, thì càng đáng kiểm. Vì chiết khấu một lời kể cũng là dùng nó - dùng theo chiều âm - và một quyết định dựa trên việc bác bỏ thì cũng đắt y như quyết định dựa trên việc tin.

Và cái nguyên lý đằng sau chẳng dính gì tới khảo sát. Khi bạn biết vì sao một người có thể nói ra một điều, bạn rất dễ có cảm giác mình vừa hiểu thêm về điều đó. Nhưng cái bạn vừa hiểu thêm là về người nói và hoàn cảnh của họ. Điều được nói ra thì vẫn nằm nguyên ở đó, chưa được kiểm, đúng như trước lúc bạn hiểu thêm. Cảm giác đã hiểu thì đến ngay; còn việc biết điều đó đúng hay sai thì vẫn phải trả bằng công đi kiểm, và không có lối tắt nào.

Một việc bạn thử được ở đợt khảo sát gần nhất. Khi nhiều người cùng chê một thứ, hỏi thêm một câu: “Còn phần nào của cái cũ mà anh chị thấy nên giữ lại không ạ?”

Nếu họ kể ra được vài phần cụ thể, điều đó chưa chứng minh mấy lời chê kia là thật lòng, và cũng chẳng chứng minh chúng chính xác. Nếu họ nói chẳng có gì đáng giữ, điều đó cũng chưa chứng minh họ đang nói quá. Cái duy nhất câu hỏi ấy làm được là đổi độ phân giải của lời kể: từ một câu chê chung chung thành một danh sách những chỗ cụ thể, tốt và không tốt. Mà một danh sách cụ thể thì dễ đi kiểm hơn hẳn một câu chê chung chung.

Thảo, hôm mình kể lại chuyện này, hỏi:

Không. Chỉ là đừng nhầm việc hiểu vì sao một câu được nói ra với việc biết câu ấy có đúng không. Cái thứ nhất em lấy được trong lúc ngồi nghe. Cái thứ hai thì phải đứng dậy đi lấy.