Một trang tài liệu, bốn chỗ rụng, bốn chữ ký

Bài này không mở bằng một sự cố. Mở bằng một trang giấy.

Đây là mục 3.2 trong một bản đặc tả yêu cầu mình viết cách đây bốn năm. Đã đổi tên đơn vị và loại thủ tục, còn cấu trúc câu thì giữ nguyên:

3.2  YÊU CẦU CHỨC NĂNG - TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ HỒ SƠ TRỰC TUYẾN

3.2.1  Hệ thống cho phép công dân nộp hồ sơ trực tuyến 24/7.

3.2.2  Hồ sơ hợp lệ được chuyển tự động tới cán bộ thụ lý
       trong vòng 05 phút.

3.2.3  Cán bộ thụ lý kiểm tra và cập nhật trạng thái hồ sơ
       theo quy trình 9 bước tại Phụ lục 2.

3.2.4  Hệ thống hiển thị danh sách hồ sơ sắp đến hạn để cán bộ
       chủ động xử lý.

3.2.5  Thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn tối thiểu 30% so với
       hiện tại.

3.2.6  Bổ sung nút "Xuất báo cáo" trên màn hình danh sách để
       lãnh đạo theo dõi.

Trang này đi qua ba vòng rà soát và có bốn chữ ký. Mình viết, một anh kiến trúc sư giải pháp đọc, phía đơn vị đọc, đơn vị thẩm định đọc. Không ai ghi một ý kiến nào vào mục 3.2.

Và đọc lại bây giờ, mình vẫn thấy nó ổn. Đó mới là chỗ đáng nói.

Từng câu một, không câu nào bắt lỗi được. 3.2.1 rõ ràng, kiểm được. 3.2.2 có con số, có mốc thời gian. 3.2.3 dẫn chiếu phụ lục đàng hoàng. 3.2.5 có chỉ tiêu định lượng - đúng thứ mà mọi hướng dẫn viết yêu cầu đều bảo phải có. Nếu bạn đưa trang này cho một người rà soát cẩn thận và bảo họ đọc từng dòng, họ sẽ trả lại cho bạn với một dấu tích.

Bốn người đã làm đúng như vậy.

Bây giờ đọc lại lần hai, nhưng không đọc từng dòng. Đọc theo cái chữ đầu tiên.

“Hợp lệ” ở 3.2.2. Trong buổi làm việc, bộ phận một cửa dùng chữ này với nghĩa: đủ thành phần giấy tờ theo danh mục. Cán bộ thụ lý dùng nó với nghĩa khác: đủ điều kiện pháp lý để giải quyết - một bộ hồ sơ có thể đủ giấy mà vẫn không đủ điều kiện, và ngược lại. Hai nghĩa, hai phòng, mỗi bên đúng theo phần việc mình chịu trách nhiệm. Không ai thấy cần hỏi lại, vì chữ ấy ai cũng dùng hằng ngày.

Đến đây mà dừng thì nó chỉ là một chữ mơ hồ, và bạn sẽ bảo: ghi rõ định nghĩa vào là xong. Nhưng đi tiếp một dòng.

Chữ “hợp lệ” là cái quyết định thời điểm bắt đầu tính giờ. Hồ sơ được coi là tiếp nhận từ lúc nào thì đồng hồ chạy từ lúc đó.

Nên khi tới 3.2.4 - “hồ sơ sắp đến hạn” - thì cái hạn ấy đếm từ mốc nào, không ai trả lời được. Không phải vì 3.2.4 viết ẩu. Vì câu trả lời của nó nằm ở 3.2.2, mà 3.2.2 thì đang có hai câu trả lời.

Rồi tới 3.2.5. “Rút ngắn tối thiểu 30% so với hiện tại.” Muốn biết đã rút ngắn 30% chưa thì phải đo thời gian xử lý - mà thời gian xử lý tính từ mốc vừa nói ở trên. Chưa hết: “hiện tại” là bao nhiêu? Con số ấy không có trong tài liệu, không có trong phụ lục, và bốn năm sau khi mình đi tìm thì nó nằm trong một bản báo cáo tổng kết, không kèm cách đo.

Cho nên từ chính trang tài liệu này, 3.2.5 không phân xử được là đạt hay trượt. Không phải vì nó quá cao hay quá thấp - mà vì trang giấy không mang theo phép đo nào để phân xử. Hai bên hoàn toàn có thể ngồi lại chốt một cách đo, nhưng đó là việc chưa ai làm.

Và đây là chỗ mà lần đầu đọc lại, mình mới hiểu ra: vì không có phép đo nào gắn sẵn với câu ấy, nên việc rà từng dòng cũng chẳng tạo ra một điểm nào buộc người đọc phải dừng lại. Nó ngồi trên trang giấy, mang đủ hình dạng của một yêu cầu tốt - có động từ, có số, có mốc so sánh - và trôi qua.

Còn 3.2.3, cái phụ lục chín bước. Bốn tháng sau khi hệ thống chạy, mình xuống đơn vị và đếm được sáu bước. Ba bước còn lại có thật, chỉ là chúng gộp vào nhau ở một thao tác mà không ai gọi tên, và có một bước trong phụ lục thì thực tế được làm ở cuối chứ không phải ở giữa. Cái phụ lục ấy do chính đơn vị cung cấp, đúng văn bản đã ban hành, không sai chữ nào - nó mô tả quy trình được quy định, còn cái đang chạy thì khác.

Cuối cùng là 3.2.6. Cái nút xuất báo cáo.

Câu này mình nhớ rõ vì nó được thêm vào ở vòng rà thứ hai, do phía lãnh đạo đơn vị đề nghị. Lúc ấy mình ghi vào, thấy hợp lý: lãnh đạo cần theo dõi thì cho họ nút xuất báo cáo.

Nhưng để ý là 3.2.4 đã có một danh sách hồ sơ sắp đến hạn rồi. Nếu cái danh sách đó dùng được thì cần gì xuất thêm ra Excel.

Đặt hai dòng cạnh nhau, mình có một giả thuyết rất đáng kiểm: cái nút ở 3.2.6 có thể đang bù cho một danh sách không phục vụ được việc theo dõi. Từ chính trang giấy thì mình không chứng minh được - hai dòng nằm cạnh nhau chưa phải là một quan hệ nhân quả. Chỉ có điều bốn tháng sau khi hệ thống chạy, cái danh sách ở 3.2.4 gần như không ai mở, còn cái nút xuất báo cáo thì tháng nào cũng có người bấm.

Và chỗ đáng nói không phải là giả thuyết ấy đúng hay sai. Là ở vòng rà thứ hai, khi có người đề nghị thêm một cái nút, mình đã không hỏi vì sao cái danh sách đang có chưa đủ dùng.

Nhìn lại cả trang một lượt, thứ hiện ra không phải mấy lỗi rời nhau.

Một chữ có hai nghĩa làm mốc bắt đầu không xác định. Mốc không xác định làm cái hạn ở dòng dưới không xác định. Cái hạn không xác định làm chỉ tiêu ở dòng dưới nữa không đo được. Chỉ tiêu không đo được thì không ai phản đối được, nên nó qua. Và vì cái danh sách theo hạn không dùng được, người dùng xin một giải pháp thay thế, và giải pháp ấy được ghi thẳng vào đặc tả như một yêu cầu.

Đó là một chuỗi. Nó bắt đầu ở dòng 3.2.2 và kết thúc ở dòng 3.2.6, đi qua bốn dòng ở giữa, và không dòng nào trong chuỗi ấy sai khi đọc một mình.

Đây là lý do bốn người ký. Và đây không phải chuyện đọc ẩu hay thiếu chuyên môn - anh kiến trúc sư đọc trang đó là người mình vẫn hỏi ý mỗi khi bí. Là vì rà soát từng dòng dùng sai đơn vị đọc. Chỗ hỏng không nằm trong câu. Nó nằm ở quan hệ giữa các câu. Mà quan hệ thì không hiện ra khi bạn đọc lần lượt từ trên xuống - nó chỉ hiện ra khi bạn hỏi một dòng phụ thuộc vào dòng nào.

Nói thật với bạn một chuyện, để bạn đừng tưởng chuỗi này lúc nào cũng đẹp như mình vừa vẽ: mình dựng được nó vì đã có bốn năm và một hệ thống chạy thật để đối chiếu. Ngồi trước trang giấy hôm ấy thì mình không thấy chuỗi nào cả, và mình không chắc bây giờ ngồi trước một trang mới thì có nhìn ra không. Mình cũng không có cách nào chứng minh rằng cái chuỗi ấy có thật đúng như mình vừa kể - hay chỉ là một trật tự mình gán vào cho dễ hiểu. Cái mình chắc chắn chỉ là bốn chỗ ấy đều có mặt trên cùng một trang, và cả bốn đều đi qua ba vòng rà soát. Cái mình học được không phải là năng lực nhìn xuyên qua một trang tài liệu. Chỉ là biết chỗ nào đáng nhìn.

Vậy làm gì với chuyện này. Không phải thêm một vòng rà soát nữa - trang này đã có ba vòng.

Cái mình đổi là đơn vị đọc. Trước đây mình đọc đặc tả theo dòng, từ trên xuống. Bây giờ trước khi gửi đi, mình đọc thêm một lượt nữa, và lượt ấy không đọc câu, chỉ đi tìm ba thứ.

Danh từ nào xuất hiện ở nhiều hơn một dòng - hợp lệ, đến hạn, hoàn tất, xử lý xong. Với mỗi danh từ đó, kiểm xem hai lần xuất hiện có cùng một nghĩa không. Đây là chỗ hay đứt nhất, vì một danh từ dùng lại trông như một sự nhất quán chứ không trông như một giả định.

Con số nào không có câu nào trong tài liệu giải thích vì sao là con số ấy. Không phải để bắt bỏ con số đi - mà để biết rằng con số ấy hiện chưa có gì đỡ.

Câu nào mô tả một thứ hệ thống nên có, thay vì một tình huống ai đó đang gặp. Không phải để gạch đi, mà để đi hỏi thêm một câu trước khi đóng nó vào phần mềm.

Ba lượt tìm này không phải một quy trình, và mình cũng không đặt tên cho nó. Nó chỉ là ba chỗ mà bốn bài trước đã chỉ ra, gom lại và soi lên cùng một mặt giấy.

Và cũng phải nói cho sòng phẳng: soi kỹ như vậy tốn khoảng nửa buổi cho một tài liệu vài chục trang, cộng thêm vài cuộc trao đổi phát sinh mà lẽ ra không có. Nếu tài liệu đó là biên bản nội bộ, đọc xong rồi cất, thì đừng làm. Cái trang 3.2 kia thì khác: nó là phụ lục hợp đồng, và bốn năm sau vẫn có người mở ra để chỉ tay vào.

Một việc bạn thử được cuối tuần này, và mình đề nghị làm đúng theo cách này chứ không phải cách dễ hơn.

Mở một tài liệu do chính bạn viết, cách đây ít nhất sáu tháng, và đã được dùng thật - đã ký, đã chạy, đã bàn giao. Không lấy tài liệu của đồng nghiệp. Đọc một lượt, tìm một danh từ xuất hiện ở nhiều hơn một dòng, rồi tự hỏi hai lần đó có cùng nghĩa không.

Lý do phải là tài liệu của chính bạn: đọc của người khác thì rất dễ dừng lại ở kết luận “người viết ẩu”, và dừng ở đó thì chẳng học được gì. Đọc của mình thì bạn có cơ hội nhớ lại lúc ấy mình biết gì và chưa biết gì - và chỗ đó mới là chỗ có cơ chế.

Nếu tìm được một danh từ hai nghĩa, điều đó chưa chứng minh tài liệu đó đã gây ra thiệt hại gì. Rất nhiều tài liệu có chỗ như vậy mà dự án vẫn chạy trơn, vì hai bên tin nhau, vì hệ thống đủ tốt, vì chuyện đó chưa lần nào bị mang ra cãi. Nó cũng chưa chứng minh bạn viết kém. Cái duy nhất nó cho biết là: ở chỗ đó, trang giấy không tự đứng được - muốn biết nó đúng hay sai thì phải đi hỏi người, và bạn thì đang cầm một tài liệu được viết ra để khỏi phải đi hỏi người.

Còn cái trang 3.2 kia, mình vẫn giữ. Không phải để nhớ rằng mình đã viết dở. Trang ấy không dở - nó là một trong những trang mình viết cẩn thận nhất năm đó, và đó chính là lý do nó đáng giữ.