"Trước đây ai phân hồ sơ cho chuyên viên?" - cả phòng im lặng

Câu hỏi ấy mình đặt ra ở tháng thứ năm sau khi hệ thống chạy chính thức, lúc thời gian xử lý trung bình đã tăng thêm gần hai ngày so với trước.

Trong phòng lúc ấy có sáu người, và cả sáu đều đã làm công việc này nhiều năm.

Một chị nói: “Thì cứ về là bọn chị làm thôi.” Anh bên tiếp nhận: “Bọn em chuyển sang là hết phần bọn em.” Một lúc sau có người nhớ ra: “À, hình như chị Thu văn thư chia.”

Chị Thu đang nghỉ phép. Gọi điện thì chị bảo: “Chị nhìn xem hồ sơ loại gì, ai đang ít việc thì chị đưa. Cái nào gấp thì chị đưa cho người làm nhanh.”

Không có văn bản nào ghi việc đó. Không có bước nào trong quy trình tên là phân công. Và trong hai mươi tư trang biên bản khảo sát của bên mình, không có một dòng nào nhắc tới nó.

Hơn một năm trước đó, ở giai đoạn khảo sát, bọn mình đã phỏng vấn cả hai đầu. Rất kỹ.

Anh bên tiếp nhận mô tả: nhận hồ sơ, kiểm thành phần, vào sổ, chuyển sang thẩm định. Bốn bước, mạch lạc, đúng thứ tự, không thiếu.

Chị bên thẩm định mô tả: hồ sơ về thì mở ra, đối chiếu điều kiện, xin ý kiến nếu vướng, ra kết quả, trả về một cửa. Năm bước, cũng mạch lạc như vậy.

Đặt hai bản cạnh nhau thì chúng ghép vào nhau vừa khít. Bước cuối của anh là chuyển sang thẩm định; bước đầu của chị là hồ sơ về thì mở ra. Không thừa, không thiếu, không mâu thuẫn một chữ nào.

Bài trước mình nói: biết một lời kể được kể trong hoàn cảnh nào thì chưa cho bạn biết nội dung nó đúng hay sai. Nhưng có một loại hoàn cảnh thì khác - nó không nói gì về việc người ta có nói thật không, mà nói về việc người ta nhìn thấy được tới đâu.

Trong phần anh bên tiếp nhận nhìn thấy và mô tả, chuyện chị Thu phân hồ sơ không xuất hiện. Từ màn hình của anh, hồ sơ được bấm chuyển đi rồi biến mất - cái xảy ra sau đó không nằm trong phần anh vừa kể.

Trong phần chị bên thẩm định mô tả, việc một hồ sơ được chọn cho chị bằng cách nào cũng không xuất hiện. Từ chỗ chị đứng, hồ sơ tự có mặt trong danh sách việc của chị, mỗi sáng vài cái, và cái quyết định vì sao lại là mấy cái đó thì diễn ra ở ngoài màn hình của chị.

Cả hai đều mô tả chính xác. Chỉ là mỗi người mô tả chính xác phần mà từ chỗ mình đứng thì nhìn thấy được. Cả hai lời kể đều dừng ở một cái biên - và điều chúng không nói cho mình biết là: đó là biên của công việc, hay chỉ là biên của phần người ấy đang nhìn thấy.

Đây là chỗ cần đóng đinh: mỗi lời kể có một cái biên - biên của phần mà người kể nhìn thấy được từ chỗ họ đứng - và lời kể không nói cho bạn biết cái biên ấy nằm ở đâu.

Nếu anh bên tiếp nhận kết thúc bằng câu “rồi em không rõ sau đó thế nào”, mình đã hỏi tiếp ngay. Anh kết thúc bằng “chuyển sang thẩm định” - một câu nghe như một bước đã hoàn tất, không nghe như một chỗ dừng vì hết tầm nhìn. Trong lời kể, chỗ hết phần việc của tôi và chỗ hết quy trình phát ra âm thanh giống hệt nhau.

Và khi hai lời kể như vậy ghép vào nhau, chúng còn tạo ra một thứ tệ hơn cả một khoảng trống: một mối nối trông rất liền. Nếu giữa hai bản mô tả có một chỗ hụt lộ ra, bọn mình đã đi hỏi. Đằng này chúng khớp - và cái khớp ấy làm mình yên tâm.

Còn cái khoảng bị bỏ qua ấy thì không ở nguyên trạng thái bỏ qua được lâu.

Tới buổi thiết kế màn hình danh sách việc, đội gặp một câu hỏi rất tầm thường: mỗi hồ sơ sẽ hiện lên trong danh sách của ai? Màn hình thì phải hiện ra cái gì đó. Đặc tả không có dòng nào về chuyện phân công, nên trong buổi ấy câu hỏi được đưa ra và câu trả lời được chọn ngay tại chỗ: chia theo vòng tròn, ai đến lượt thì nhận. Đơn giản, giải thích được với đơn vị, và viết kịch bản kiểm thử cũng dễ.

Không cần ai làm ẩu để chuyện này xảy ra. Khi đặc tả im lặng, phần mềm thì không im lặng theo được - nó buộc phải có một hành vi nào đó, nên ai đó phải chọn. Trong buổi ấy, chia vòng tròn trông đơn giản, dễ giải thích với đơn vị, và dễ viết kịch bản kiểm thử.

Đây là chỗ khác hẳn: một khoảng trống trong lời kể không để lại một khoảng trống trong hệ thống. Nó được lấp, lặng lẽ, bằng thứ hợp lý nhất mà người lấp nghĩ ra được - trong khi cái đang chạy ngoài kia thì có một logic khác, do một người khác giữ, và chưa ai viết nó ra.

Trên giấy thì chia vòng tròn rất công bằng và minh bạch. Còn ngoài đời thì hồ sơ phức tạp rơi vào người mới vào; hồ sơ gấp nằm chờ sau hai chục hồ sơ thường; những người quen một loại hồ sơ thì mỗi ngày nhận đủ thứ loại.

Gần hai ngày tăng thêm nằm ở đó.

Bây giờ tới cách sửa mà mình đã tin nhiều năm, và cũng là câu mà bên mình đã nói với nhau sau vụ đó: lần sau phải phỏng vấn nhiều người hơn, và phải hỏi cả người quản lý - họ nhìn được toàn cảnh.

Bọn mình có hỏi người quản lý. Ngay từ đầu, buổi đầu tiên.

Anh phó phòng mô tả cả dây chuyền từ tiếp nhận tới trả kết quả, mạch lạc hơn cả hai người kia. Trong lời kể của anh, việc phân công cũng không xuất hiện. Ở cái độ phân giải mà anh mô tả, “thẩm định” là một khối lớn - những thao tác điều phối bên trong khối ấy không được tách ra thành bước, cùng cách mà chuyện ai trực trưa hay ai giữ chìa khoá tủ cũng không được tách ra.

Tầm nhìn của người quản lý không phải là bản phóng to của tầm nhìn người thực hiện. Nó là một cái biên khác, cắt theo chiều khác: rộng về bề ngang, nhưng nông hơn về chi tiết. Chỗ mà anh phó phòng nhìn thành một ô vuông tên là “thẩm định” thì bên trong ô ấy có mấy việc mà chỉ người ngồi trong đó mới thấy.

Nên đây là chỗ mà mình đã hiểu sai suốt nhiều năm: đừng giả định sẽ có một chỗ đứng nào đó nhìn thấy toàn bộ. Thêm một người có góc nhìn rộng hơn không bảo đảm bạn có toàn cảnh. Nó chỉ cho bạn thêm những mảnh, và các mảnh ấy vẫn có thể ghép lại thành một bức tranh liền mạch mà vẫn thiếu.

Cái làm được thì không phải hỏi thêm người. Là hỏi khác đi ở đúng chỗ hai người gặp nhau.

Và câu mình dùng bây giờ không hỏi về công việc. Nó hỏi về đồng hồ: “Từ lúc anh bấm chuyển đi tới lúc chị mở nó ra, thường mất bao lâu ạ?”

Câu này chạy được vì nó không đòi ai phải biết cái mình không nhìn thấy. Anh bên tiếp nhận trả lời được - anh biết mình bấm lúc nào. Chị bên thẩm định cũng trả lời được - chị biết chị mở lúc nào. Không ai phải mô tả cái khoảng ở giữa, vì không ai nhìn thấy nó.

Nhưng hai con số thì nói.

Hôm mình hỏi lại đúng câu đó, anh bảo “chuyển xong là sang ngay”, chị bảo “sáng ra mở máy là thấy, chắc hôm trước”. Chênh nhau nửa ngày.

Nửa ngày ấy không nói cho mình biết chị Thu đang ở đó. Nó chỉ chỉ đúng vào một khoảng chưa được giải thích, và khoảng ấy thì không nằm trong bản mô tả nào cả. Đi tiếp từ đúng chỗ đó, bọn mình mới tìm ra việc phân hồ sơ.

Một khoảng thời gian chưa ai giải thích được là một chỗ đáng mở ra xem. Nó không cho bạn biết ở đó có gì - muốn biết vẫn phải đi hỏi tiếp. Nhưng nó chỉ đúng vào chỗ đáng hỏi, mà không cần ai phải nhận rằng mình không biết gì.

Giờ tới chỗ mà mình thấy khó chịu nhất khi nghĩ lại.

Bộ kịch bản kiểm thử của phân hệ ấy có bốn mươi mốt kịch bản, viết rất cẩn thận. Cả bốn mươi mốt đều chạy qua ở cả ba đợt kiểm thử.

Không kịch bản nào chạm vào bước phân công. Vì kịch bản được viết từ đặc tả, mà đặc tả được viết từ hai bản mô tả kia.

Đây không phải chuyện kiểm thử làm ẩu. Bạn kiểm thử đã kiểm rất kỹ đúng cái được mô tả - và trong ca này, cái biên của lời kể được giữ lại gần như nguyên vẹn qua đặc tả rồi tới bộ kiểm thử. Ba đợt kiểm thử không phải ba lần soi độc lập. Chúng là ba lần soi cùng một bản đồ.

Hai chuyện. Một cái là hai lời kể chính xác ghép lại vẫn hụt một bước, một cái là bốn mươi mốt kịch bản kiểm thử cùng mù một chỗ. Cùng một chỗ hỏng: cái biên đi kèm theo lời kể, và nó không tự khai là mình có mặt - nên những thứ được dựng chỉ từ chính lời kể ấy rất dễ thừa hưởng cùng cái biên. Ở ca này thì đặc tả và bộ kiểm thử đã thừa hưởng thật.

Chuyện con người hành động hợp lý trong đúng phạm vi thông tin mình có thì có cả một dòng nghiên cứu, và mình không đủ sức tóm tắt nó cho gọn ở đây. Cái mình đưa cho bạn nhỏ hơn nhiều: một quan sát lặp lại ở mấy dự án, cộng một câu hỏi rẻ để tự kiểm.

Nhưng đừng đi soi mọi chỗ chuyển giao. Một quy trình cỡ vừa có hàng chục chỗ như vậy, và phần lớn thì đúng là chẳng có gì ở giữa.

Thang đo mình dùng gọn lại thành một câu: ưu tiên những chỗ mà phần mềm sắp thay một phán đoán của con người. Chỗ chuyển giao mà hệ thống không đụng tới, hai đầu vẫn phối hợp như cũ, thì thường ít đáng ưu tiên hơn. Còn chỗ nào mà phần mềm sắp thay người quyết - phân việc, xếp thứ tự, chọn người xử lý - thì chỗ đó đáng bỏ nửa buổi ra hỏi, vì tự động hoá một việc mà mình chưa biết nó đang được làm thế nào thì rất dễ vô tình thay nó bằng một logic khác.

Và cái nguyên lý đằng sau chẳng dính gì tới hồ sơ. Ai kể cho bạn nghe về công việc cũng kể từ một chỗ đứng, và chỗ đứng ấy có một đường bao. Trong lời kể, cái đường bao đó không hiện ra: người ta kể liền mạch tới hết phần mình thấy rồi dừng, và chỗ dừng vì hết tầm nhìn nghe hệt như chỗ dừng vì hết việc. Ghép nhiều lời kể lại thì bạn được nhiều mảnh hơn, nhưng các đường bao thì không tự lộ ra khi ghép - và một bức tranh ghép khít không phải bằng chứng rằng nó đủ.

Một việc bạn thử được trong nửa giờ. Chọn một chỗ mà công việc đi từ người này sang người kia. Hỏi riêng từng người đúng một câu: từ lúc anh chị chuyển đi tới lúc bên kia bắt đầu làm, thường mất bao lâu? Rồi so hai câu trả lời với nhau, và nếu có số liệu thật thì so cả với số liệu.

Nếu hai con số vênh nhau, điều đó chưa chứng minh có một bước bị giấu. Rất có thể một trong hai người chỉ nhớ áng chừng - người ta hiếm khi đo thời gian của việc mình làm hằng ngày. Cũng có thể khoảng ấy chỉ là hàng chờ, chẳng ai làm gì cả. Nếu hai con số khớp nhau thì cũng chưa chứng minh ở giữa không có gì - có những việc diễn ra trong vài phút mà vẫn quyết định mọi thứ sau đó. Cái duy nhất bạn vừa có là một khoảng thời gian có tên, thay vì một mối nối mà cả hai bản mô tả đều cho là liền.

Còn chị Thu thì sau đó ngồi với bọn mình một buổi, kể ra cái logic chia hồ sơ mà chị làm mười năm nay. Nghe xong mình mới thấy nó không đơn giản chút nào: có bốn loại hồ sơ cần người quen việc, có mấy trường hợp phải tránh giao cho người vừa xử lý hồ sơ cùng chủ đơn.

Không ai từng viết nó ra. Cũng chẳng ai từng hỏi.